Det er vanskeligt at være en folk 24/7, hvilket sandsynligvis er grunden til, at vi alle har oplevet dårlig kundeservice. Fra detailmedarbejderen, der nægter at engang skabe øjenkontakt, til den repræsentant på telefonen, der frigiver dig snarere end at forsøge at løse dit problem, ved du, hvordan det føles, når du støder på nogen, der får hjælp til at føle os som en opgave.
Så når kundeservice er god, tager folk virkelig varsel. Og når service er enestående, bliver folk ofte tilbagevendende kunder for livet.
Og dette er en god lektion for os alle. Når alt kommer til alt, selvom du ikke arbejder i kundeservicesektoren, involverer de fleste job en form for klientinteraktion. At vide, hvordan man leverer god service, vil gøre dig til et aktiv for enhver virksomhed og give dig en fordel, når du ansøger om job.
Men hvordan leverer du enestående kundeservice? For at få rådgivning gik vi direkte til de professionelle i gæstfrihedssektoren. Vi talte med Norris Hamilton, Vice President og Assistent General Manager hos Caesars Entertainment Corporation og Andrea Evans, VIP Development Manager hos Horseshoe Casino i Bossier, LA, for at finde ud af, hvordan de bruger deres lidenskab til at arbejde med mennesker til at yde god service og skabe glade kunder.
1. Vær autentisk
Selvom det kan lyde intuitivt, er det ikke altid let at være sig selv, når man interagerer med klienter. Men det er lettere at udvikle og vedligeholde langvarige forhold, når de bygger på ægthed. Kunder er på udkig efter nogen, de kan forholde sig til, og at arrangere et show hver dag er ikke bæredygtigt.
Norris fraråder at forsøge at være den person, du tror, en arbejdsgiver eller kunde er på udkig efter og i stedet “være tro mod dit autentiske jeg.” Hvis du brænder for at arbejde med mennesker, vil det komme igennem.
Folk kan fortælle, hvornår nogen bliver falsk, og det er et sluk. Så mens en professionel opførsel er et must, er det ikke at tvinge en sukkereret sød persona. Så længe du holder det egnet til arbejde, kan din vittige eller finurlige personlighed være et aktiv.
Kort sagt, vær dig selv. En glad, engagerende person er meget mere tilbøjelig til at være en kundefavorit end nogen inauthentisk eller blottet for personlighed.
2. Bliv personlig
Selvfølgelig drejer mange kundeserviceoplevelser sig omkring forretning, men det er de personlige forbindelser, der oprettes, som får folk tilbage til mere. At lære dine kunder at kende på et personligt niveau giver dig mulighed for bedre at forudse deres behov og skabe stærkere obligationer.
For Andrea er relationsopbygning nøglen til at få tilbagevendende kunder. Hun opfordrer sine ansatte til at kalde gæster ved deres navn, stille dem spørgsmål og huske og henvise til fakta om dem. Hendes team har endda et system til at registrere noter om deres kunder, så de kan henvise til dem senere for at opbygge en stærkere rapport.
Tænk på nogle af de bedste kundeservice-interaktioner, du har haft - en tjenesteudbyder, der følger op for at sikre, at tingene fungerer, en tjener, der husker, at du var klar til et jobsamtale, sidste gang du kom ind - og anvend det, der fik dem til interaktioner mindeværdige for, hvordan du behandler kunder.
3. Vær opmærksom på dårlige dage
Ingen er på deres absolut bedste hundrede procent af tiden, og det er okay. I servicebranchen er det vigtigt at være opmærksom på, hvornår du ikke er bedst, siger Norris.
Den måde, du præsenterer dig selv for en kunde på, returneres ofte til dig. Så hvis du ikke føler dig varm og uklar, er chancerne for, at din kunde ikke føler sig varm og uklar mod dig.
Hvis du har en særlig hård dag, råder Norris til at tage en pause. Find en medarbejder til at dække for dig, mens du tager et øjeblik at omgruppere. Hvis du virkelig føler, at du ikke kan yde din bedste service til gæster, foreslår Norris at tale med din vejleder om at hjælpe bag kulisserne for dagen. Det er bedre at holde sig til din holdning og tale, hvis du har en dårlig dag end at risikere en dårlig interaktion eller skiftevis med en kunde.
4. Find en måde til ikke at sige nej
Sidste øjeblik anmodning om penthouse-pakken og transport til aftensmad via varmluftsballon …. efter år i gæstfrihedssektoren er Norris ikke fremmed for disse slags uartede anmodninger.
Nøglen til at håndtere disse situationer er at finde en måde til ikke at sige nej. Prøv at levere på anmodningen, men hvis du ikke kan, siger Norris at være ærlig og altid give alternativer. Lyt virkelig til gæsten og prøv at forstå deres behov, så du kan tænke på meningsfulde muligheder.
Endnu bedre ved at forudse gæsternes behov kan du ofte undgå en situation, hvor du bliver nødt til at sige nej. En god tommelfingerregel er at behandle gæster, som om de er nogen, du underholder i dit eget hjem, siger Norris.
Uanset hvilken branche du er i, vil disse tip holde kunderne glade og skabe returforretning. Og at hæve dine menneskers færdigheder vil hjælpe dig med at opbygge stærkere forhold, som vil bevæge dig fremad i enhver karriere.
