Før John, min mand-til-være, og jeg startede vores fødevarebil i 2010, cyber-forfulgte jeg lastbiler på vestkysten og i New York City for at finde ud af, hvordan de brugte Twitter, Facebook og Foursquare. For det meste offentliggjorde de deres daglige ruter og tilbud på dagen, og selvom det alene tiltrakkede dem hundreder af kunder, vidste jeg, at det ikke ville flyve for os.
Vores by, Tallahassee, er mest kendt for politik og fodbold, og har bestemt ikke befolkningen i byer som Los Angeles og NYC. Vi vidste, at vi skulle blive kreative.
Selvom vi var tidlige adoptere af Twitter og brugte Facebook, da det kun var et sted for universitetsstuderende (vidunderårene), indtil 2010 var vi blot tilskuere på den sociale mediesfære. Men madvognen tvang os til ikke kun at blive aktive deltagere, men også indholdsskabere. Her er fire af de mest værdifulde lektioner, som Lazarus, vores madbil, lærte os om sociale medier.
1. SoLo er mottoet
SoLo (ikke at forveksle med YOLO), en kombination af sociale medier og lokationsbaseret teknologi, er mottoet for madbiler. De fleste madbiler starter med budgetter med skudtøj, og SoLo kommer til en lav pris med høj afkast - grundlæggende gratis reklame for at lade dine potentielle kunder vide, hvor du er.
Så hvordan ser det ud i praksis? Vores Foursquare-konto er knyttet til vores Facebook- og Twitter-profil, så hver gang vi tjekker et eller andet sted, ser vores venner og tilhængere den (og forhåbentlig fristes til at komme forbi). Derudover opfordrer vi vores kunder til at tjekke ind på vores placering for et incitament som en gratis drink eller vaffel - hvilket også reklamerer for vores lastbil til deres venner og tilhængere.
Stedsbevidst teknologi hjalp os også med at skabe partnerskaber med lokale virksomheder på udkig efter råb fra vores 7.000+ sociale mediebase. For eksempel inviterede en lokal butiksejer, der var rettet mod college-kvinder, os til hendes storslåede åbning. Da de fleste af vores tilhængere på Twitter er studerende på college, troede vi, at dette ville være en god mulighed for hende at komme ind på markedet og for os at være på en af de travleste tværgader i byen. Vi checkede ind på Foursquare og bad vores kunder om at gå ind i butikken, mens de ventede. Hun havde et salg, søde kjoler og overkommelige smykker; kunder gik væk med røde fløjlsvafler og en sød kjole til en aften ude på byen.
Et af mine foretrukne partnerskaber var med en vinbar og en lokal hiphop-gruppe. Den sidste tirsdag i hver måned blev fyldt med moscato, freestyle-slag og stegt kylling: perfektion.
2. Bliv kreativ
De fleste mærker anerkender, at en del af hele sociale mediestrategien er at engagere fans - og det betyder ofte at få deres feedback eller crowddsourcing. For eksempel opfordrer Doritos fans til at stemme om hvilken fan-produceret annonce den skal vises under Super Bowl.
For vores brand skabte vi en "Waffle of the Week" -afstemning på Facebook og bad vores venner og fans om at stemme om de gerne vil have os til at servere en bananpudding, søde kartofler eller kanelrullevaffel til ugen. Vi integrerede afstemningen på Twitter ved hjælp af hashtaggen #WOW eller #WaffleOfTheWeek og bede tilhængere om deres forslag. Nogle gange vil vi endda navngive vaflen efter tweeteren! Vores kunder (også kendt som Cravers) fik et spark ud af at stemme - og selvfølgelig spise - deres yndlingsvafler.
3. Nail kundeservice
“Ventetiden til @ CravingsTruck er latterligt !!!! Jeg kommer aldrig tilbage hit igen. ”“ @ CravingsTruck gav mig en chargrilled rød fløjlsvaffel. ”Jeg kan huske, at jeg så tweets som dette og panik. Skal jeg svare? Ventetiden kan ikke være så slem, kan det ikke? Hvor mange følgere har denne person alligevel?
Vi indså hurtigt, at sociale medier ikke bare kunne handle om at lægge vores ruter eller tale om vores 52 forskellige vafler; vi var nødt til at forbedre kundeoplevelsen ved at oprette en social kundeservicestrategi.
Ifølge Nyttige sociale medier forventer “77% af kunderne at blive betjent i den valgte kanal.” Så som de fleste virksomheder i dag blev Twitter vores virtuelle callcenter. Når der opstod et problem, twitrede kunderne om det, og vi tweetede tilbage. Vi undskyldte ulejligheden, og hvis der var et uheld med en ordre, ville vi sende en kupon til en gratis vaffel i et forsøg på at kvadrere ting væk.
Vi skabte også en intern infrastruktur omkring den sociale kundeoplevelse ved at opfordre kunderne til at tweete om et besætningsmedlem, der gav enestående service. Tweets blev ugentlige bonusser for vores besætning og bekræftede vores mission om god mad serveret af store mennesker.
Det er vigtigt at svare på kunderne, fordi det viser, at vi lytter, ikke bare kører rundt med en tyrhorn, der råber vores budskab. (Vi har dog et bullhorn på lastbilen.)
4. Fortæl din historie
Jeg tror, alle kan forholde sig til at have en gammel, beat-up bil, som du elsker. For os blev Lazarus (og historien bag madvognens navn) en måde at komme i kontakt med mennesker på. Nogle kunne forbinde med at bryde sammen på mellemstaten i timevis, mens andre nød den bibelske historie bag navnet. Vi tweetede eller udsendte fotos af de gange, lastbilen fik et fladt dæk, eller de (mange) gange, det måtte trækkes væk, fordi batteriet sprængt, eller der skete en anden dyre ulykke, og kunderne elskede det. Men de elskede også, at Lazarus er et symbol på udholdenhed, håbets modighed. At tage en ujævn lastbil og skabe en drøm ud af den, på trods af de mange forhindringer, inspirerede mange og er en konstant lærer i at have Job tålmodighed.
Derudover talte vi med vores publikum i modsætning til andre madbiler, som vi studerede, mere end bare mad. Vi tweetede med kunderne om aktuelle begivenheder som fodboldsæsonen og hip-hop-artister, der kom ind i byen og holdt sig væk fra politik (selvom vi uddelte gratis røde fløjlsvafler til dem, der viste deres stemmeregler på valgdagen).
Sociale medier handler om at placere værdi i indholdet, men sammen med indholdet forsøger vi at have en autentisk stemme. Uanset om vi tæller dagene ned til min eksamen eller delte vores engagement (ja, som i, forslag) -video med over 7.000 mennesker på tværs af vores sociale medienetværk, prøver vi bare at være oprigtige, mennesker, der tilfældigvis har en madbil. Og vi har fundet ud af, at det fungerer.
Med vores sociale mediekræfter kombineret har John og jeg vist andre små virksomheder, hvad vi har lært. Sociale medier er ikke kun til live-tweeting-prisudstillinger og realityshows (selvom jeg er en aktiv deltager i begge dele) - det er et indflydelsesrig og omkostningseffektivt værktøj, som iværksættere kan bruge til vækst, innovation og kundeservice. Tag det fra min mad lastbil.
