Hvis du har været på jagt efter et varmt nyt job, har du sandsynligvis bemærket, at mange virksomheder leder efter nogen til at føre tilsyn med deres tilstedeværelse på sociale medier (se jobannoncerne nedenfor!). Disse mennesker kaldes Community Managers (eller Social Media Managers), og deres job er blandt andet at administrere virksomhedens Twitter-konto.
Måske er du ikke officielt en Community Manager, men hvis du er involveret i markedsføring, kommunikation eller kundeservice - finder du sandsynligvis tweets som en linje i din jobbeskrivelse inden for længe.
Men selv hvis du har hængt ud i Twitterverse i årevis, når det bliver dit job, er det vigtigt at vide, at tweeting for dit firma ikke er det samme som at tweeting for dig selv. Faktisk gælder et helt nyt sæt regler. For at komme i gang er her en oversigt over virksomhedens Twitter-grundlæggende.
1. Sig aldrig "jeg"
Når du twitter på vegne af din virksomhed, repræsenterer du et brand, ikke dig selv. I det omfang mærket har sin egen personlighed og stemme, skal du integrere denne stil i dine tweets, men vær forsigtig med at gøre din virksomheds konto til en udvidelse af din personlige online tilstedeværelse.
Den bedste måde at opretholde en brandstemme i stedet for din egen er at undgå første person ental (jeg, mig, min) og holde sig til første person flertal (vi, os, vores). Hvorfor foretrækkes det kongelige ”vi”? Når du bruger “Jeg” i en tweet, kan dine følgere ikke undgå at undre sig over personen bag tweets (her er et nyligt eksempel fra Starbucks), hvilket kan være en distraherende oplevelse. Folk kan lide at interagere med deres foretrukne virksomheder online, fordi det gør deres forbindelse til mærket mere intimt. Men ved at afsløre dig selv som en agent for mærket, kan du hindre forbindelsen mellem dit brand og dets tilhængere.
2. Opret en separat konto til support
Efterhånden som flere og flere virksomheder går online, bliver Twitter en stadig mere nyttig platform til at løse kundeserviceproblemer. Alle fra flyselskaber til kabeludbydere til skatteforberedende virksomheder bruger Twitter til at felt og svare på kundernes feedback.
Desværre er denne feedback ikke altid positiv. Nogle gange er du nødt til at yde teknisk support, give en kunde specifikke supportinstruktioner eller undskylde for en dårlig kundeservicevirksomhed. Hvis du arbejder for et techfirma, og din seneste udgivelse har en fejl, skal du være klar til en travl dag med at svare på kundeklager.
Det smukke ved Twitter er, at virksomheder kan svare direkte på kunder i realtid - men ulempen er, at alle disse reaktioner i realtid vil være synlige på din virksomheds profil. Og når brugere besøger dit brand's Twitter-side, vil du ikke have dem mødt med en liste med undskyldninger og produktfejl.
Løsningen er enkel: Opret en separat Twitter-konto for at besvare spørgsmål om kundesupport eller kommunikere tekniske problemer, mens du holder din virksomheds hovedkonto for meddelelser, indholdsdeling og gentænk af positiv feedback. Se disse eksempler på virksomheder, der gør det godt: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Planlæg dine tweets
Et godt Twitter-feed har en stabil strøm af indhold hele dagen og ugen. Men hvis du arbejder 8 til 5 i San Francisco, har dine East Coast tilhængere kontrolleret Twitter i timevis, når du kommer på arbejde. På samme måde ønsker en community manager i Manhattan ikke at gå glip af at samarbejde med vestkysten kunder, som vil være på udkig efter en distraktion sent på eftermiddagen.
Det betyder ikke, at du skal arbejde døgnet rundt - det betyder, at du er nødt til at lære at planlægge dine tweets. Alle de store Twitter-klienter (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) giver dig mulighed for at planlægge tweets, der skal offentliggøres i fremtiden. (Du kan også bruge et selvstændigt produkt som Twuffer eller FutureTweets.) Gå et skridt videre og tjek Crowdbooster, som giver nogle virkelig praktiske analyser, der hjælper dig med at bestemme de bedste tider på dagen for at dele dit indhold.
4. Pas på influencere
Dit mål som en community manager for en virksomhed skal være at samarbejde med alle dine følgere og imødekomme behovene hos enhver kunde, der kontakter dig på Twitter. Men realistisk set er der kun så mange timer om dagen, og du kommer måske ikke til alle. Så hvis du er nødt til at indstille prioriteter, skal du sørge for at passe på dine påvirkere - dine mest aktive og vidt forbundne brugere.
Hvis din virksomhed ikke har et internt system til sporing af kunder på sociale medier, kan du henvise til en brugers Klout-score for at få en grov idé om, hvor indflydelsesrig han eller hun er online. Nogle Twitter-klienter som CoTweet har Klout-scores indbygget i instrumentbrættet for at gøre disse data let tilgængelige, når du interagerer med forskellige brugere.
5. Svar ikke på hatere
Twitter er en fantastisk platform til at reagere på legitime kundeserviceproblemer, men som hver gang møder du nogen, der bare er uhøfligt. Da dette skete for mig, søgte jeg råd hos succesrige iværksættere, der havde stødt på noget lignende hos deres virksomheder. Alle af dem havde samme råd: Hvis din virksomhed bliver cyber-mobbet, må du ikke engagere dig med den krænkende bruger. Du er velkommen til at blokere brugeren eller rapportere misbruget til Twitter, men ikke spilde din tid på at værdige en andens online umodenhed med et svar fra en virksomhedskonto. Til sidst giver de fleste hatere op og går væk.
