Når du tænker på en karriere inden for kundeservice, kan du forestille dig at bruge din dag på at berolige vrede klienter.
Men de bedste af de bedste inden for kundeservice tænker på deres rolle på en meget anden måde. For dem handler det om at gøre en klients oplevelse så fantastisk som muligt - og de vil være hurtige til at fortælle dig, at der ikke er noget bedre end at gøre en ulykkelig kunde til en, der ikke kan vente med at fortælle alle de kender om virksomhedens service eller produkt.
Den seje ting er, at kundeservicefagfolk kan komme fra enhver baggrund: kunst, teknologi, kommunikation og endda musik og underholdning. Og fordi kundeservice er en almindelig tråd i alle disse brancher (og mere), får de brug for deres baggrund hver dag. Vigtigst er det dog, at de deler en lidenskab for mennesker, løser problemer og går den ekstra kilometer for at tage sig af deres klienter.
For at lære mere, talte vi med fem kundesupport-guruer om deres oplevelse og hvad der til sidst bragte dem til den karriere, de elsker.
KC Ellis
Champion for Customer Bliss, GlobalGiving
”Der er ikke noget, der lærer dig mere om, hvordan folk kan lide at blive behandlet end at arbejde på en restaurant, ” vil KC fortælle dig - hun lærte de grundlæggende aspekter af kundeservice klokken 16, da hun begyndte at arbejde i detailhandler og restauranter.
Hun fortsatte med at studere internationale relationer med fokus på kunst, men efter endt uddannelse vidste KC stadig ikke nøjagtigt, hvilken slags karriere hun ønskede at forfølge. Efter at have rejst lidt og arbejdet med markedsføring, befandt hun sig til sidst i en anden kundeserviceposition, hvor hun hjalp folk med at planlægge ferier og ture som rejsekoncert. Men til sidst kom hendes flydende fransk godt - GlobalGiving ledte efter nogen til at arbejde sammen med fransk-canadiske klienter.
Hun kom om bord og blev Champion for Customer Bliss, en rolle, der får hende til at tale med donorer, besvare spørgsmål og generelt hjælpe sine klienter med at ”forblive lykke” i organisationen.
Hør fra KC
Se hvordan det er at arbejde på GlobalGiving
Zach Finley
VP, Merchant Services, Groupon
”Jeg begyndte faktisk med at ønske at blive revisor, ” siger Zach. Men efterhånden som hans karriere kom nærmere de store regnskabsfirmaer, opdagede han verdenen for management consulting - og det var her, han tilbragte den bedre del af de næste ni år (startede lige nok tid imellem for at tjene sin MBA).
Men han låste sig ikke inde: Gennem årene holdt han øje med mulighederne, der virkelig begejstrede ham. ”Og i sidste ende, ” deler han, ”kom en på Groupon, der var så overbevisende, jeg besluttede at tage det.”
I sin rolle som VP for Merchant Services hjælper Zach med at få nye købmænd om bord og arbejder derefter sammen med Account Managers for at hjælpe dem med at finde ud af, hvordan de bedst kan bruge Groupons tilbud til fordel for deres virksomheder. Og når han modtager feedback fra disse købmænd, videresender han den til andre afdelinger og hjælper med at finde ud af, hvordan han kan implementere den i praksis og gøre platformen endnu bedre for sine klienter.
Hør fra Zach
Se hvordan det er at arbejde på Groupon
Renee Chu
Supportingeniør, Twilio
Som økonomihoved på college, så Renee sig selv inden for forretning, rådgivning eller bankvirksomhed - men da hendes karriere begyndte på Google, blev hun også fascineret af teknologi. Hun vidste, at det perfekte sted at kombinere de to verdener ville være ved en opstart, så hun flyttede til San Francisco og fandt den perfekte mulighed på Twilio. ”Det var fokuseret på virkelig interessante problemer, der hjælper andre virksomheder med at løse deres egne problemer, ” siger hun.
Nu er Renee's opgave at besvare kundemails, hjælpe klienter med at opbygge deres egne apps og svare på indlæg på fora. Da hun hjælper klienter med at finde fejl, arbejder hun også tæt med produkt-, ingeniør- og salgsteamene og samarbejder for at give den bedst mulige support til sine klienter.
Hør fra Renee
Se hvordan det er at arbejde på Twilio
Rosanna Tirrito
Direktør for kundeforhold og marketing, CrowdTwist
Som musikbranche med hovedeksamen på college var det Rosannas drøm om at blive en underholdningspublicist eller talentbog. Og i cirka syv år gjorde hun netop det, hvilket gjorde det hele vejen til et større pladeselskab, Clear Channel Radio. Der mødte hun medstifterne af CrowdTwist, der bad hende om bord. ”Jeg var klar til en ny udfordring, ” siger hun, ”så jeg tog et sprang af tro.”
Som direktør for kundeforhold og marketing arbejder Rosanna med de fantastiske virksomheder, der ansætter CrowdTwist (som X Factor og Miami Dolphins), og hjælper dem med at udvikle loyalitetsprogrammer og rådgiver dem, hvilke belønninger der skal inkluderes. Hun arbejder også på tværs af afdelingerne med ingeniør- og produktafdelingerne, videresender kunderefeedback og hjælper med at udvikle CrowdTwist-platformen.
Bedst af alt er, at hun stadig bruger sin baggrund i underholdning: "Jeg er virkelig begejstret for, at jeg stadig kan binde min oplevelse tilbage til den musikindustrisklienter, vi har."
Hør fra Rosanna
Se hvordan det er at arbejde på CrowdTwist
Kaitlyn Jankowski
Support Experience Manager, velgørenhed: vand
Kaitlyn var ikke helt sikker på, hvad hun ville gøre med sit liv, indtil hun indså, at hun ved at studere kommunikation og public relations kunne tjene penge på at tale med mennesker. Og hun gjorde netop det: Efter uddannelsen fra Virginia Tech blev Kaitlyn tilbudt en praktikplads med velgørenhed: vand. Hendes reaktion? ”Det var en drøm, der blev gået i opfyldelse!”
Nu arbejder Kaitlyn som kundeoplevelsesleder og gør netop det, hun drømte om på universitetet - taler med mennesker. Hver dag kommunikerer hun med donorer, tilhængere og fundraisers. Men endnu vigtigere er, at hun hører deres historier, der spænder fra en 6-årig, der opgiver sin fødselsdagsgaver til par, der ofrer deres bryllupsgaver - alt sammen for rent vand.
”Det er utroligt, at de vil dele disse historier med os, ” siger Katilyn. ”Jeg vil ikke være andre steder.”
