Der kommer ikke noget rundt det: En person på dit hold er skruet fast. Måske fik Nicole ikke en taleindlevering til tiden, eller Rob dobbeltbookede interviews (der fik klienten til at se dårligt ud), eller Jessie fik ikke det tilmeldingsniveau, der var nødvendigt for at flytte et projekt fremad.
Uanset hvad der skete, og hvem der var skyld, kommer du sent til at levere et projekt, eller det vil ikke vise sig som forventet. Nu er du nødt til at bryde det til din klient - og håndtere deres (helt berettigede!) Frustration.
Hvordan kan du gøre tingene rigtige og stadig opretholde et godt forhold til din klient? Her er hvad du har brug for at vide.
Kast ikke dine teammedlemmer under bussen
Det er fristende i dette øjeblik at blot sige: ”Men det var ikke min skyld! Jared var den, der glemte at sende rapporten ud! ”
Men at pege fingre eller beskylde en anden kollega for at have rodet sammen vil ikke redde dit klientforhold. Faktisk kan det have den modsatte effekt. Klienten antager, at der er noget brudt på dit team og mister tilliden. Hvis du ikke kan administrere interne forhold, er det ikke godt for dit forhold til dem. Har du nogensinde været over til en vens hus, og parret klynker hele tiden? Det er ikke en behagelig situation, og du vil sandsynligvis ikke acceptere den næste middagsinvitation.
I stedet for skal du se på dette som en mulighed for at uddybe din klients tillid til dig ved at vise, hvordan du og dit team samarbejder for at få succes, selv i modgang af modstanden.
Glem heller ikke dit team ser på, hvordan du håndterer dette - ved at præsentere en samlet front lader dine holdkammerater vide, at du har ryggen, uanset hvad, og de får din til gengæld.
Anerkender direkte problemet eller fejlen
I slutningen af dagen ønsker klienten at blive hørt og forstået. Så lyt til dem og deres frustrationer, og anerkend og empati med det, de føler. Kommuniker hvad der skete - du skal være gennemsigtig med dem - men hold det vagt. De behøver kun at vide, hvordan de vil blive påvirket, ikke alle detaljer om, hvad der nøjagtigt gik galt internt. Dette åbner bare døren for din strategi eller team, der bliver stillet spørgsmålstegn ved endnu mere.
Og undskyld faktisk den rigtige måde - hvilket betyder, at du skal sige ordene "Jeg er ked af det" og virkelig betyder dem.
Derefter vil de gerne vide, hvordan problemet bliver løst, så sørg for, at du har en plan på plads, før du adresserer dem (mere om det nedenfor). Målet med direkte kommunikation er at hurtigt og effektivt komme til den del, hvor du forklarer, hvordan du skal gøre det bedre og genindvide selvtillid.
Finde en løsning
Ved du, hvad der øjeblikkeligt gør en fejl bedre? En løsning.
Tag dig tid - inden du kommer på linje med klienten - til at komme med en tankevækkende løsning, der faktisk kan implementeres. Modstå fristelsen til at kaste spaghetti på væggen eller give løfter, du ikke kan holde.
Ud over at løse det specifikke projekt, der er til rådighed, kan du måske tilbyde en rabat til klienten eller beregne nogle projekttimer. Eller måske kan du bruge denne ujævnhed i vejen til at re-strategisere eller vende projektet i en endnu bedre retning. Tilmeld dit team, manager eller enhver, der kan hjælpe dig med at få løsningen til at ske for at sikre, at du har alle dine ænder i træk, når du taler med klienten.
Hvis en klient stadig vender tilbage til deres frustration over fejlen, skal du bruge denne løsning som en måde at dreje tilbage til en mere produktiv diskussion. For eksempel:
Frustreret klient: ”Men jeg kan bare ikke tro, at dette skete, dette er uacceptabelt!”
Du: ”Jeg forstår fuldstændig din frustration, fordi jeg ikke kan lide, at dette også skete. Det er derfor, jeg vil komme med en løsning, der gør dig glad, og jeg tror virkelig, at at gøre det, får os til det færdige produkt, du har brug for. ”
Tal personligt (eller på telefonen)
Selvom det helt sikkert er lettere at bare oprette en e-mail og sende den til en vred klient uden at skulle konfrontere dem head-on, er dette virkelig noget, du skal gøre over telefonen eller på en persons kontor. Tone og empati kan gå tabt eller skummet over i en e-mail. At gøre det mundtligt er også en god måde at besvare eventuelle langvarige bekymringer i realtid. Nej, det vil ikke være en let diskussion, men du vil være glad for, at du ikke gemte dig bag en computerskærm og faktisk viste din klient den respekt, de fortjener.
Hvis de ikke er tilgængelige med det samme, er det OK at give dem en telefonsvarer, der forudindtaler samtalen. Prøv noget som:
Kan du ikke chatte? Send en tankevækkende e-mail
Hvis det ikke bare er muligt at tale med din klient live i øjeblikket, eller du arbejder under stramme tidsbegrænsninger, er det bedst at sende en grundig og ærlig e-mail for at fortælle dem, hvad der foregår. Det kunne se ud som følgende:
Hej,
Igen betyder det ikke, at du er klar til ikke at tale personligt eller i telefon - forventer, at du bliver nødt til at følge op og håndtere deres reaktion mundtligt. Apropos hvoraf…
Opfølgning
Nu skal du levere det, du lovede, og også give din klient lidt ekstra opmærksomhed med god gammeldags kommunikation.
Sørg for, at du følger op med klienten over telefonen eller via e-mail under hele overgangen for at fortælle dem, hvor du står, og bekræft, at de er en prioritet. Giv dem muligheder for at stille spørgsmål eller give input og takke dem for deres tålmodighed.
Du ønsker også at følge op med dit team. En faldet bold er en læringsmulighed. Hvordan støtter du dine teammedlemmer, så dette ikke sker igen? Hvordan kan dit team samarbejde mere sammenhængende? Benyt lejligheden til at skabe en dialog omkring, hvordan du forbedrer, hvordan dit team arbejder eller håndterer disse situationer.
I sidste ende sker der fejl. Selvom de måske ikke er sjove at håndtere, kommunikere direkte, tage ansvar og strategisere løsninger kan hjælpe dig med at rette op uden at kaste nogen under bussen - eller miste en vigtig klient.
