Din klient forventer noget, der var inkluderet i deres kontrakt, og du skal forklare, hvorfor du ikke kan levere det. Eller dit team står bag med at udvikle en ny funktion, der blev lovet, og du er nødt til at bryde nyheden om, at det ikke vil være klar til tiden. Eller, din tidligere kollega lovede en vanvittig fornyelsesaftale, der bare er uden for væggene.
Tricket ting, helt sikkert. Men stress ikke! Det er normalt at skulle justere en klients tidslinje eller forventninger, og hvis du gør det rigtigt, kan det faktisk gøre dit forhold så meget stærkere.
Her er den bedste måde at håndtere backtracking på et løfte.
1. Find ud af, hvad der gik forkert
Den første ting, du skal gøre, er at finde ud af, hvordan dette løfte kom til at være. Gå tilbage gennem gamle e-mails, eller tal med alle, der har arbejdet med klienten før dig for at se, om (og i bekræftende fald hvornår) denne forventning var indstillet, og hvem den blev indstillet af.
Hvis der er en kontrakt involveret, skal du tænke på, om du skal slutte i dit juridiske team.
Og se til sidst, om du har taget nogle noter (eller nogen gjorde) om klientens oprindelige mål. Hvorfor begyndte de at arbejde med dig i første omgang?
2. Forskningsudskiftninger
Kom til forberedt samtale. Hvilke andre fordele kan du tilbyde dem i stedet? En rabat? Adgang til andre dele af din platform? Se om dit produktteam har ideer til hurtige ting, du kan komme på.
3. Opsæt et opkald
Det næste trin er at oprette et opkald med din klient. Jeg ved, e-mail er så meget lettere at sende, men også meget sværere at fortolke. Nogen er langt mindre tilbøjelige til at råbe i telefonen, end de sender en uhøflig besked, især når de hører din stemme og husker, at du er et menneske i den anden ende af denne udveksling.
Du kan starte samtalen med denne e-mail-skabelon:
4. Gå på telefonen
Nøglen til denne samtale er at være empatisk og tålmodig. Lad dem forklare deres side af historien og vise, at du investerer i deres bekymringer ved virkelig at lytte og bruge følgende sætninger:
- "Jeg forstår dig…"
- “Jeg genkender …”
- “Jeg ser dit punkt …”
Hvis fejlen var din skyld, skal du undskylde (virkelig). Hvis det blev lovet fra en anden på dit hold, skal du også undskylde, men kaste dem ikke under bussen. I slutningen af dagen arbejder din klient med din virksomhed, ikke bare dig. Når du lægger skylden på en anden kollega, sender det et signal om, at din organisation er upålidelig. I stedet kan du forsikre dem om, at du alle sammen arbejder for at gøre tingene rigtige.
Til sidst må du ikke foregive, at løftet ikke eksisterede i første omgang, eller læg skylden på klienten. Selvom det var en simpel miskommunikation, skal du erkende det og tage ansvar - brug ikke din tid på at pege fingre.
5. Giv din alternative løsning
Tid til at bruge alt det forarbejde til at bruge og vise, at du aktivt har arbejdet for at løse problemet.
Selvfølgelig er der nogle gange ikke noget konkret, du kan give dem i det øjeblik. Hvis det er tilfældet, skal du gå tilbage til deres mål og finde ud af, hvordan du kan hjælpe dem med at nå dem på andre måder.
For eksempel:
Jeg forstår, at dit mål er. Vi kan ikke garantere dette, da det desværre ikke er, hvad vores produkt bruges til. Vi er dog glade for at arbejde sammen med dig.
Gør det klart, at du er klientens partner
Gennem hele denne diskussion er det vigtigt at være din klients talsmand både internt og eksternt. Vis dem, at du gør en indsats for at finde en løsning, og du kan forsikre dem om, at du ikke kun tager deres mål alvorligt, men at du er villig til at gå en ekstra kilometer for at tilfredsstille dine kunder.
6. Angiv klare retningslinjer for næste gang
Når du har spredt bomben, skal du sørge for, at dette ikke sker igen - for alles skyld.
Den bedste måde at gøre dette på er at dokumentere alt. Når du har talt, skal du sende en opfølgende e-mail, hvor du beskriver, hvad du diskuterede, og få dem til at afklare alt, hvad de er forvirrede eller usikre på. Opbevar en kørende mappe med e-mails og dokumenter, du har med dem, til reference i fremtidige samtaler.
Dette gør det ikke kun lettere at tackle problemet i øjeblikket, det holder også din klient ærlig. Hvis de sværger for, at de blev lovet noget, kan du vende tilbage til dine noter og se, om det faktisk er sandt.
Efter dette, brug tid med dit team for at finde ud af, hvad der skete, og hvordan man forhindrer det fremad. Måske har du brug for en forfriskning på, hvad du gør og ikke leverer kunder, eller måske skal dit team revurdere, hvordan du præsenterer dit produkt. Uanset hvad du beslutter dig for, er det vigtigt at fjerne en lektion herfra.
