Uanset om du er frisk fra skolen eller en erfaren veteran fra arbejdsverdenen, er det aldrig nemt at modtage en tunge, der surrer fra en vanskelig klient. Og selvom din instinkt kan være at skjule sig under dit skrivebord for at dukke og dække, bliver du i sidste ende nødt til at se musikken (og din klient) ind, og det vil kræve noget finesse.
Heldigvis for dig (og ikke så meget for mig) har jeg haft min andel af vrede klienter at styre. Og i årenes løb har jeg hentet et par nyttige strategier til at hjælpe med at lede folk væk fra krigsstien og videre til venligere område.
Gå væk fra e-mailen
Hvis du er noget som mig, kan dit første instinkt, når du reagerer på en vred klient, være at beskytte dig selv mod nedfaldet ved at bruge e-mail som et skjold. Selvom dette kun er naturligt, kan resultaterne være katastrofale. Når du taler med nogen, kan din bøjning og tone i stemmen hjælpe med at lette hans eller hendes nerver - men ingen kan hente det via e-mail. Du kan heller ikke kontrollere, hvordan nogen vil læse, hvad du har skrevet, så dine intentioner kan blive helt misforståede og skubbe en situation ind i farligt territorium.
Et perfekt eksempel på dette var, da jeg havde korresponderet med en klient via e-mail i flere dage, da hun pludselig udtrykte frustration over noget, vi allerede havde diskuteret flere e-mails før. I stedet for at tage telefonen op og gå gennem hende, hvad vi allerede havde diskuteret - professionelt og høfligt, selvfølgelig - svarede jeg via e-mail. Nu, hvad jeg sagde via e-mail, og hvad jeg ville have sagt over telefonen var nøjagtigt det samme, men alligevel læste hun det som værende og nedlatende. Hvad der er værre, hun sendte det til min chef og klagede direkte til ham.
Dette rejser en anden vigtig grund til at undgå e-mail, når du håndterer vrede klienter - du ved aldrig, hvem de vil videresende dine beskeder til, og hvordan disse personer vil fortolke samtalen. Nederst på linjen, når det er muligt, disse hårde samtaler personligt eller over telefonen.
Lad dem vide, at du lytter
Da jeg først startede, troede jeg, at jeg var dronningen af multi-tasking. Så da en klient ringede til for at klage over en transaktion, han hævdede, at jeg havde nedlagt, var jeg overbevist om, at jeg kunne undersøge problemet, mens han stadig var på banen.
Dreng, havde jeg forkert. Efter et par minutter blev linjen tavs, da skræbte min klient næsten på mig: ”Lytter du endda til mig? Jeg kan høre dig skrive! ”
Jeg blev forfærdet, men indså derefter, at han havde ret. Selvom jeg troede, at jeg bare var effektiv (og forsøgte at dække min vidende, hvad der var i øjeblikket), var hans opfattelse, at jeg ikke betragtede hans problem som presserende nok til at stoppe det, jeg gjorde, og høre ham ud.
Derefter gjorde jeg et punkt om altid at stoppe hvad jeg gjorde ved det første tegn på problemer, og sørg for, at mine klienter vidste, at de havde min fulde, udelte opmærksomhed. Selvom det betyder, at du er nødt til at gå til et konferencelokale eller hænge dine kolleger et minut, skal du gøre det.
Lad dem vent
En af de vanskeligste dele af vred klientinteraktioner er at bide din tunge og modstå trangen til at forsvare dig selv, få din side af historien ind eller påpege en vred fru Smith, at hun faktisk var den forkerte .
Jeg begik den fejl en gang og kun én gang.
En klient ringede, fuldstændig irriterende over, at jeg havde talt med sin assistent om hendes konto og hævdede, at hun aldrig havde givet mig tilladelse til at diskutere sine personlige anliggender med andre end hende. Jeg svarede med høfligt at minde hende om, at hun kun havde givet mig skriftlig tilladelse kun dage før. Troede hun mig? Nej - hun benægtede det straks, hang på mig og kaldte straks min manager for at klage.
Selvom hun faktisk gav tilladelsen, var det en fejl fra hendes side, og min påpegelse af det gjorde det bare værre. Som jeg lærte, er en vred klient ofte en irrationel i øjeblikket, så det at kalde hende om sine fejltagelser vil ikke vinde dig nogen goodwill. Faktisk vil det sandsynligvis gøre det modsatte.
Så nu, selv når jeg ved, at jeg har ret, bider jeg min tunge - i det mindste først - og lytter bare, mens mine klienter sprænger lidt damp. Husk, at køligere hoveder altid vil sejre.
Anerkend deres frustration - undskyld derefter
Dette er konfliktløsning 101, men det er i en lærebog af en grund. Hver gang et problem opstår, er et af de første skridt mod at sprede situationen anerkendelse af elefanten i rummet - selvom din klient er den eneste, der ser den.
For et stykke tid tilbage havde jeg en klient, der næsten krævede min afskedigelse, fordi han var overbevist om, at han havde bedt mig om at gøre en ting - da han faktisk gjorde det modsatte. Han skød mig lidt ud, og da han endelig stoppede for at trække vejret, anerkendte jeg simpelthen, at der var et problem, vi var nødt til at diskutere, og undskyldte for den frustration, det havde skabt ham. Til min overraskelse tømte han straks, og inden jeg vidste det, talte han i en civiliseret tone. Kort efter priste han endda mig for et godt udført arbejde.
Validering af dine klienters bekymringer hjælper med at afhjælpe deres behov for yderligere at retfærdiggøre deres vrede og bevæger dig et skridt nærmere en mere civiliseret diskussion. Find ud af, hvad der gnager din klient mest, anerkend det, og udtryk virkelig din beklagelse for ulejligheden. Du vil blive forbløffet over, hvor langt disse enkle trin fremmer din diskussion.
Dræb dem med kærlighed
At sprænge ægte venlighed igennem dine samtaler med en vred klient kan være ret hårdt, for du har allerede lade dem lufte og undskylde flubben. Men dette er den magiske ingrediens. Uden det vil ingen af de andre taktikker stivne, og du finder dig selv tilbage i en skrigende kamp - og sandsynligvis på din chef 'kontor - på kort tid.
Sag og punkt: Jeg fik en klient forstyrret over resultatet af hendes økonomiske portefølje og bad om yderligere oplysninger (mens jeg klagede over alt under solen undervejs). Jeg gjorde alt rigtigt - jeg lyttede til hendes bekymringer, jeg gav hende min udelte opmærksomhed og undskyldte. Men her har jeg rodet sammen: Jeg gjorde det med harme i min stemme, ikke venlighed eller empati. Resultatet? Alt, hvad hun huskede fra samtalen, var, at jeg var "nedlatende", og det faktum, at jeg faktisk havde løst hendes sag, var fuldstændig irrelevant.
Cinch opløsningen ved at udtrykke al din kommunikation med din klient, både skriftlig og mundtlig, som om hun var den person, du respekterede mest i verden - en du ville være forsigtig med ikke at fornærme. Sug det op, vær så fin, som du muligvis kan, og du vil forsikre dig om, at din forudgående indsats for at berolige hende ikke bliver fortrydt.
Ved hvornår de store kanoner skal indbringes
Der vil dog være tidspunkter, hvor der virkelig ikke er noget, du kan gøre for at blødgøre din klient, og det er når det er tid til at kræve forstærkninger.
Der er et par nøgletegn, der viser, at du muligvis har brug for hjælp. For det første, hvis din klient konstant rejser spørgsmålstegn ved din autoritet eller erfaring, kan hun antyde, at hun vil tale med en mere senior. Det er fint - når en klient føler, at der er begået en fejl, er en naturlig reaktion at søge den mest indflydelsesrige person, hun kan finde for at anerkende og løse problemet hurtigt.
Et andet signal, det er tid til at hente chefen på, er, hvis du føler, at diskussionen bliver personligt stødende (eller du tror, du måske mister din seje). Efter min oplevelse er det, når jeg ved, at det er tid til at gå ind i min chef, hver gang stemmer hæves ud over en samtale tone, eller bandeord bruges ud over hvad jeg er behageligt med at høre. Og føl ikke dårligt kald på de store kanoner - det er hvad de er der for. Det gamle ordsprog, ”klienten har altid ret” går kun så langt, så du skal aldrig føle, at du er nødt til at udholde en fjendtlig samtale.
Sidst men ikke mindst, husk, der er sikkerhed i antal. Hver gang en situation ser ud som om den går ud af hånden, er det altid en god ide at bringe nogen ind for at hjælpe med at håndtere situationen. Faktisk vil det give værdifuld sikkerhedskopi, hvis noget endnu mere alvorligt (som en retssag) viser sig.
At stille en vred klient stille betyder at gå en delikat stramning mellem handling og intention. Men start med at vise dine klienter, at du virkelig er forpligtet til at hjælpe dem, og chancerne er, at de vil lette, så du kan tage de nødvendige skridt for at sikre, at problemet ikke opstår igen.
