At få en klients kærlighed og respekt er det ultimative mål for måling af din succes. Mens en fed løncheck og dræber frynsegoder kan få dig til at føle dig som en rockestjerne, så ved vi alle sammen, hvis vores klienter ikke respekterer os, ser vi bare godt ud på papiret.
Så hvordan opnår du det eftertragtede sted som æble i din klients øje? Der er mange ledelsesprogrammer og bøger derude, der stræber efter at lære dig alt hvad du behøver at vide for at gøre dine kunder glade, men det behøver ikke at være så kompliceret. Der er faktisk en meget enkel regel, der får dig ret langt:
Jeg ved, det lyder en smule kontroversielt at nærme sig klientfejl, i betragtning af at du vil have dem til at tro, at du er et geni, men tro mig: De ved, at ingen er perfekte. Faktisk bliver dine klienter sandsynligvis en smule mistænkelige, hvis du aldrig nogensinde begår en enkelt fejl. At indrømme, når du gør det, viser dem imidlertid, at du er selvsikker (og ydmyg) nok til at møde musikken. Det er min egenskab, som de fleste respekterer - især en betalende klient.
Overvej dette: Når dit internet ikke fungerer, og du ringer til kundeservice, og de fortæller dig, at problemet bliver løst og skal løses i løbet af de næste 20 minutter, tror du på dem? Sikkert ikke. Hvorfor? Fordi du har hørt den historie før, og den fungerer næsten aldrig, som de hævder, at den vil. Du har lært over tid at ikke stole på din internetudbyder, og den samme ting kan ske mellem dig og dine klienter. Uden denne tillid er det næsten umuligt at udvikle meget af et forhold til dem, hvad så meget som få kærlighed.
På den anden side vil jeg aldrig glemme den første gang, jeg fik en klient, efter at jeg havde begået en fejl. Jeg arbejdede for en stor bank, og min klient var en af vores største og vigtigste. Alle var bange for ham til at begynde med, og når tingene ikke gik hans vej, var der ingen, der ville være den uheldige, der skulle kalde ham op med de dårlige nyheder.
Udmattet af de sædvanlige bestræbelser på at beklæde situationen, besluttede jeg at bite kuglen og bare være ærlig. Jeg kaldte ham op og forklarede, at jeg havde begået en fejl. Jeg havde gået glip af en frist, og hans transaktion skete ikke, når den skulle. Jeg undskyldte for fejlen, forklarede, hvad jeg gjorde for at rette problemet, og tilbød at kompensere ham for ulejligheden.
Linjen var tavs i timevis, indtil han endelig talte. Han takkede mig for min ærlighed og fortalte mig, at han satte pris på, at jeg tog ansvaret for fejlen. ”Vi er alle mennesker, og der vil nogle gange ske fejl, ” sagde han.
To ting skete som et resultat af denne samtale: Jeg begik aldrig den fejl igen, og min klient stolede på mig for at håndtere hans konto med integritet. I mine resterende år i banken foretrak han udelukkende at handle med mig.
Hvordan gør man det
Selvfølgelig skal brud på nyheden til din klient kontaktes med omhu og en masse planlægning. Bare kald-kaldende en klient for at afsløre, at du har rodet, sandsynligvis ikke vil gå så godt ud, og at ikke være forberedt på en vanskelig diskussion vil heller ikke udvide, hvordan du forestillede dig. At dele for meget - eller for lidt - detaljer om begivenhedskæden kan let tage et problem fra dårligt til værre i en fart. Beslutning om at eje op til din fejl er det første skridt, men hvordan du gør det vil spille en afgørende rolle i at gøre oplevelsen i sidste ende positiv for din klient - og dig.
Inden du taler med din klient, skal du tage en pen og et papir og skrive en kort oversigt over begivenhederne, der fører op til din fejl. Brug lidt tid og tænk virkelig over, hvorfor ting gik galt, og hvad du vil gøre fremad for at forhindre det. Når du konfronterer din klient med informationen, kan du prøve at opsummere din forklaring i en eller to korte sætninger.
Det er klart, du vil undskylde for fejlen, identificere, hvad fejlen var, og dele, hvordan du løser den. Ingen af disse trin behøver at være alt for beskrivende - jo kortere, jo bedre. Men du skal være parat til at give flere detaljer, hvis din klient beder om det.
Her er et eksempel:
Når du har givet din schpeel, skal du give din klient muligheden for at stille spørgsmål og være parat til at lytte til ham eller hendes vent. Husk, at du tager varmen til dette, så lad ikke dig blive defensiv. Du har trods alt begået en fejl, så det er forståeligt, at din klient kan være ked af det.
Men efter at støvet er bundet - hvis der er noget - finder du det meste af tiden, at dine klienter bliver langt mindre frustrerede, når de er klar over, at du tager ansvar for, hvad der skete. De fleste mennesker forstår, som min klient gjorde, at vi alle er mennesker, og at vi alle begår fejl. Men hvad alle ikke altid gør, er at eje op til dem.
At indrømme dine fejl er et let begreb at forstå, men det er vanskeligt at anvende. Men med tålmodighed og forberedelse vil du opdage, at det at være lige med dine klienter vil være grundlaget for et smukt professionelt forhold.
