Det er tirsdag formiddag, alarmen på din telefon slukker, og du kan ikke undgå at se på den første e-mail i din indbakke. Du læser de første par ord og begynder at bekymre dig: Er din chef gal? Du læser fortsat, og det er sandt - hun er virkelig dampet.
Heldigvis er der en enkel firetrinsplan for at vinde nogen, der er vred på en professionel og enkel måde.
Trin 1: Anerkend følelsen
Første ting først, skal du være i stand til at besvare spørgsmålet: Hvordan præcist føler han eller hun det? Det skyldes, at en af de mest almindelige fejl, folk begår, er at straks gå på defensiven. Du kender vanen med at sammensætte undskyldninger for, hvorfor du ikke skulle have skylden, ikke? Gå ikke der.
Pause i stedet for et øjeblik og indse, at den anden person oplever en følelse. Så hvis du bare afviser det ved at sige, at det ikke er din skyld, annullerer du, hvordan han eller hun føler det. Hvad du vil gøre er at demonstrere, at du er empatisk med situationen, og at hans eller hendes følelser betyder noget.
For at gøre det, skal du stoppe og visualisere - forestil dig, hvordan det er at være i den anden persons sko. Lad os sige, at din kollega føler, at du kastede hende under bussen foran din chef. Spørg dig selv: Hvad sker der gennem hendes sind? Måske kommer hun stadig tilbage fra en hård præstationsanmeldelse og føles som om hun er på tynd is, eller måske har hun det lyst til, at sine bidrag regelmæssigt overses. Når du begynder at visualisere, hvordan en anden oplever noget, vil du være meget bedre til at virkelig udtrykke empati.
Brug derefter nogle af følelserne fra scenarierne, du visualiserer, til at lave en meddelelse, der anerkender, hvad den anden person går igennem. Start sætningen med "dig" snarere end "I." Se på, hvor anderledes disse to tilgange kommer fra i lignende situationer:
Original tilgang: "Jeg ved, at du er frustreret, men …"
Ny tilgang: "Du føler dig sandsynligvis virkelig frustreret, og jeg kan se, hvor du kommer fra."
Oprindelig tilgang: “Det var ikke min skyld”
Ny tilgang: “” Du er ked af det, jeg forstår det helt. Det følte du sandsynligvis. ”
Trin 2: Tilføj kontekst
Nu, hvor du har forestillet dig, hvordan den anden person føler, tage det et skridt videre og overveje, hvorfor dette skete.
Sammen med empati er en anden måde at få dit svar til at lyde mindre som en undskyldning at tilføje en eller anden kontekst til situationen, så personen har et højere niveau af, hvorfor noget opstod. Ni gange ud af 10 stemmer jeg for fuld gennemsigtighed, fordi det hjælper med at skabe et forhold mellem tillid og kameraderi. Personligt har det altid hjulpet mig, når jeg håndterede konflikter på arbejdet.
Du kan vælge den grad af gennemsigtighed, du vil indstille, men ånden i dette princip er at besvare spørgsmålet "Hvorfor skete dette?" Så ærligt som muligt. Ved at give en grund er det meget mere sandsynligt, at du får overensstemmelse.
I et klassisk eksperiment af Harvard-psykolog Ellen Langer, blev personer bedt om at skære i kø for kopimaskinen. De testede, om det ville gøre nogen forskel at give en grund til, hvorfor de skar op.
Her er resultatet: Når nogen simpelthen sagde: ”Undskyld mig, jeg har fem sider. Må jeg bruge Xerox-maskinen? ”60% af folk lod hende klippe. Men når en person sagde: ”Undskyld mig, jeg har fem sider. Må jeg bruge Xerox-maskinen, fordi jeg er i travlt? ”Succesgraden steg til 94%! Lektionen er, at når du deler "fordi", er folk mere tilbøjelige til at være på din side.
Tænk over det: "Jeg så ikke e-mailen med dine ændringer før mødet" og "Jeg så ikke e-mailen med dine ændringer før mødet, fordi jeg øvede præsentationen" føles anderledes. Den anden person kan blive irriteret på begge måder, men med den anden mulighed fortæller du ham, at du ikke bare ignorerer ham.
Trin 3: Tag ansvaret
Hvad med at starte ovenstående udsagn med "Jeg er ked af at jeg ikke så e-mailen …"
I nogle situationer kan det være værd at undskylde, men det kan variere. Hvis du tydeligt var i den forkerte (som når du mødes sent, afvise andres idé eller glemmer at gøre noget), skal du ejer det og undskyld.
Relateret : 5 skabeloner, der får det til at sige ”Jeg er ked af” så meget lettere
Hvis der ikke er nogen skyld at bære, eller det er tvetydigt (som hvis du går glip af et videoopkald, fordi Internettet gik ud i hele din kontorbygning), skal du foretage dit bedste bedømmelsesopkald. Undlad som standard at undskylde, medmindre du mener det, og du virkelig var skyld.
Ved hjælp af et lignende eksempel fra trin 2, lad os antage, at du gik glip af en e-mail, der havde nogle redigeringer af en PowerPoint, du skulle præsentere, fordi du var så travlt med at forberede. Det var ikke helt din skyld. Du ville øve dig, før du foretager præsentationen, så i timen op til den kontrollerede du ikke din e-mail. Ikke desto mindre er han ked af, at hans redigeringer ikke fik det ind.
Trin 4: Definer næste trin
Den bedste måde at konkludere og komme videre er at forklare de bedste næste trin til at løse, hvad der foregår. Hvis du har at gøre med en vred kunde, kan du eventuelt forklare de skridt, din virksomhed tager for at sikre, at en snafu ikke forekommer igen eller foreslå et opfølgende møde. I eksemplet med din vens CV kan du foreslå andre måder, du gerne vil være hjælpsom i hendes jobsøgning.
Når du afslutter dit svar på denne måde, lukkes løkken. Mennesker higer efter lukning. Socialpsykolog Arie Kruglanski definerer det som "kognitiv lukning" eller behovet for at finde et fast svar og distancere os fra tvetydighed. Undersøgelser har vist, at tidsfrister og miljøer, der er i flux (dvs. arbejdspladsen), øger vores behov for at have "kognitiv lukning", hvilket gør det endnu vigtigere at lukke loopen i arbejdsrelaterede scenarier.
Hvad hvis der ikke er nogen håndgribelige "næste trin?" Nogle gange hjælper det med bare at give folk et forum til at lufte eller klage, så i dette tilfælde er det at fortælle dem, at de bliver hørt. En måde at gøre dette på er at tilbyde at videregive bekymringer til din manager, eller hvis det er din chef, der er irriteret, at tilbyde at checke ind igen på den specifikke klage og sikre dig, at du har foretaget de nødvendige ændringer.
At håndtere en vred person kan være virkelig skræmmende. Ved at følge denne firetrinsproces kan du empati, tage ansvar og gøre den til en mulighed for at styrke et forhold. Der sker fejl, det er en del af livet. Det, der adskiller betroede mennesker, er, hvordan de håndterer situationer, når disse slip-ups finder sted. Hvis du antager, at det ikke er en enorm krise, vil du blive husket for den måde, du reagerede på, snarere end for, hvad der oprindeligt skete.
