Du vil blive overrasket over, hvor ulykkelige mennesker kan være i en cupcake-butik.
Da jeg først begyndte mit sommerjob på et cupcakebageri, var jeg parat til at være hver kundes yndlingsperson. Jeg mener, jeg solgte dem cupcakes for godhedens skyld! Sukker, krydderi og alt godt.
I virkeligheden kan det være en krigszone derinde. Mennesker er utålmodige. Folk er ubesluttsomme. Nogle mennesker er bare flade over vrede over cupcakes ("Lader du virkelig disse fra bunden? Dette har alt for meget glasur på det. Du vil have mig til at betale hvor meget for det ?!"). Til tider var alt, hvad jeg ville gøre, at skjule mig bag glaspladen og vinke mit lille hvide forklæde i nederlag.
Men jeg lagde min tid der, og jeg er glad for, at jeg gjorde det - for nu føler jeg, at jeg har lært de bedste kundeservicelektioner, jeg kunne have bedt om. Her er nogle af de største, jeg har samlet på jobbet.
Behandl enhver kunde, som om du er der bare for hende
Min første dag på jobbet, min kundeservicetræning bestod af denne: “Har du nogensinde været i en Tiffany's?” Spurgte min chef. Jeg nikkede. ”Hver gang en kunde går ind her, behandler du dem som om de lige gik ind i Tiffanys.” Det, hun mente, var at give hver kunde din hengiven opmærksomhed. Tænk over det: Når du går ind i en smykkebutik, er sælgeren ved din side, klar til at hjælpe på alle måder, de kan. De får dig ting, de giver dig meninger, og de går ikke videre til den næste kunde, før de har givet dig din tid.
Mens vi ikke solgte overdrevne klipper, solgte vi overpris bagt varer, så vores kunder fortjente det samme niveau af opmærksomhed. Selv når vi havde linjer ud af døren, måtte vi alle gøre vores bedste for at få hver kunde til at føle sig speciel. Vi ville tålmodig hjælpe dem med at vælge smag, spørge om deres dage (og faktisk lytte til svaret), kaste en gratis cupcake eller sjovt topper til børnene indimellem. Og hele tiden vil vi handle som ”selvfølgelig, jeg gør dette bare for dig!”
Selv hvis dit produkt er fantastisk, vil en dårlig oplevelse med din virksomhed efterlade en sur smag i en kundes mund, og en god oplevelse vil gøre det endnu sødere. Så selvom du er forhastet, skal du aldrig få dine kunder til at føle, at du skynder dem. Få dem til at føle sig værdsat ved at give dem din opmærksomhed (og lejlighedsvis frynsegoder), og det er meget mere sandsynligt, at de fortsat giver dig deres forretning.
Giv folket, hvad de ønsker
Okay, jeg er ved at dele en upopulær mening: Jeg synes, rød fløjlkage er modbydelig. Min chef følte det på samme måde. ”Jeg får det bare ikke!” Ville hun tirade, mens hun dumpede rød madfarve i knap chokoladedej, ”Det smager ikke som noget, hvorfor kan folk lide det?” Endelig en dag besluttede hun at tage det fra menuen for godt.
Det tog ikke lang tid, før de røde fløjlselskere begyndte at regne ned over os. ”Hvor er det røde fløjl?” Ville de spørge, med deres forventede øjne, der kiggede på mig gennem glasset. ”Åh, vi sælger det ikke længere, ” må jeg forklare. De så så triste ud. Nogle gik ud uden at købe noget på trods af mine forsøg på at sælge dem nogen af vores lækre alternativer. Endelig måtte vi sætte kagen tilbage i menuen, hvor den nu forbliver som en daglig hæfteklam.
Ligegyldigt hvor dum du synes noget er, hvis nok kunder beder om det - og det er muligt for dig at gøre - skal du gøre det alligevel. Der er bestemt grænser for dette. Hvis kunder beder om noget, der bare ikke er inden for din evne, eller helt går imod din virksomheds mission, er det forståeligt at høfligt sige, at du ikke kan give det til dem. Men hvis det er en simpel anmodning, der virkelig ikke er noget tab for dig (udover at være villig til at bringe dine stædige meninger til hvile), er det sandsynligvis ikke værd at de mistede kunder.
Vær forberedt på at forklare ting - igen og igen
Du har ikke oplevet monotoni i livet, før du har forklaret en vaniljekopcake med vaniljefrostning til hundreder af kunder om dagen. Men vi var nødt til at gøre det og lyde lige så begejstrede for den enkle lille cupcake hver eneste gang. Selvom vi var intimt fortrolige med hver cupcake (se, da vi havde bagt og islagt dem alle den morgen), var vores kunder ikke og ville have os til at forklare enhver detalje.
Når dine kunder kommer til dig, ser de dig som eksperten på din virksomhed. Vær parat til at svare på de samme ting igen og igen (undertiden flere gange for den samme kunde). Nogle spørgsmål kan virke dumme for dig, fordi du er så nedsænket i dit produkt, men prøv at tænke ud fra din kundes perspektiv og svare så tålmodig og entusiastisk som muligt hver gang.
I sidste ende er det vigtigste, du kan gøre for dine kunder, at blive ved med at smile. Når du holder humøret op, er det mere sandsynligt, at dine kunder tilgir alle situationer. Du vil blive overrasket over, hvor mange af selv de ulykkeligste kunder, der fortsat kommer tilbage, når du er sødere end en cupcake.
