Kender du den irriterende frygt for dit firma, der holder dig op om natten? At dit websted går ned, at din medstifter bliver arresteret for offentlig beruselse, eller at dit produkt vil blive afskaffet af en reporter i Wall Street Journal og - dybt vejret - ikke fungerer? Eller værre - at du en dag vågner op til en retssag over noget, du ikke engang var klar over?
Desværre er denne frygt ikke altid ubegrundet. Når du udvikler, lancerer og plejer dit brand, er chancerne for, at du er i en slags krise - og sandsynligvis mere end én. Og selvom det måske er nøjagtigt, hvad du frygtede, kan det også være et problem, du aldrig så komme.
Men som Winston Churchill udtrykte det, "Lad vores forhånds bekymring blive forhåndstenkning og planlægning." Ved at have en omfattende handlingsplan på plads, kan du være parat til at bekæmpe enhver krise, der kommer din vej. Her er et par to-doser for at komme i gang med at tænke over, hvordan man håndterer krisekommunikation.
Logistik
I tilfælde af en krise er det første skridt at advare dine kolleger - og hurtigt. Afhængig af hvordan dit team fungerer, kan dette gøres via en gruppe-e-mail, individuelle telefonopkald eller endda (hvis du ønsker at tage den gamle skole) et "opkaldstræ", hvor hvert teammedlem er ansvarlig for at advare et andet medlem af hold. Uanset hvad du beslutter, skal du sørge for, at hver person ved, hvordan han eller hun vil blive kontaktet (eller hvem han eller hun vil kontakte), inden han bliver vågnet op med et problem kl. 06:30 på en søndag.
Du skal også vælge et udpeget sted at mødes - selvom dit team typisk arbejder hjemmefra, er det altid bedst at snuble personligt, når du har en hård situation på dine hænder. Sørg for, at det er et sted, der er let tilgængeligt og passende privat, så du kan rejse og tale med lethed. Sørg også for, at du har en konferenceopkaldslinje klar til at gå (prøv GoToMeeting eller freeconferencecall.com), hvis du har teammedlemmer forskellige steder (eller en Hamptons-bundet, når krisen opstår).
At fastlægge fakta
Når dårlige nyheder rammer - dine kunders sikkerhed er blevet kompromitteret, er den store spiller, dit sted sagsøger dig for krænkelse af ophavsret - det er vigtigt at få hvem, hvad, hvor og hvorfor fakta lige inden du begynder at kommunikere noget eksternt. Nedenfor er et par spørgsmål, du har brug for for at kunne svare. Om nødvendigt skal du arbejde videre med disse spørgsmål, så de er specifikke for dit brand, og sæt derefter listen i din tegnebog eller telefon for nem adgang:
Udpeg en talsmand
Hvis du ikke allerede har udpeget en talsperson til din opstart, er det nu tid til at gøre det. Denne person er normalt administrerende direktør eller grundlægger af virksomheden, men hvis du har en anden leder i teamet, der kan håndtere svære spørgsmål, kan hun også være en mulighed.
Når du har udpeget din talsmand, skal du få hende medieuddannet. Medietræningere kan simulere krisesituationer, der er relevante for dit brand og din branche, og give vejledning om meddelelser, dit team kan håndtere på forhånd for at bekæmpe forskellige krisescenarier. Når du leder efter en medietræner, skal du søge efter nogen med en journalistikbaggrund og bede om, at de optager båndet til sessionen, så du kan fortsætte med at arbejde med din meddelelser og tilgang. Og selvom træning ansigt til ansigt altid er at foretrække, kan du og dit team lære det grundlæggende med en manual som When Headline is You: En Insider's Guide til håndtering af medierne .
Lav dine lister
Når du først har alle fakta sammen, afhængigt af krisens art (og om den allerede er offentlig) eller ej, ønsker du måske at kommunikere med dine interessenter. Hvis dine kunders kreditkortoplysninger f.eks. Er kompromitteret, kan du måske have dem til at finde ud af det fra dig - ikke fra pressen. For at fremskynde denne proces skal du holde en ajourført liste over alle dine klienter, potentielle kunder, rådgivere, bestyrelsesmedlemmer og alle andre nøgleaktører, inklusive deres kontaktoplysninger.
Tilsvarende skal du have en medieliste med alle journalister, der gør (eller muligvis, i tilfælde af at du pludselig brød nyheder), dækker dit brand sammen med deres kontaktoplysninger. Under en krisesituation har kommunikation til medierne en tendens til at være reaktiv (de ringer til dig); i nogle tilfælde kan du dog være den, der når ud til dem. Og hvis du har en opdateret liste over de journalister, som dit brand interesserer sig for, kan du nemt oprette forbindelse plus holde styr på al medieaktivitet, der finder sted den dag.
Når du har fået disse krisekommunikationslogistikker på plads, skal du dele dem med dit team. Tilbring en fredag morgen med at simulere en krise - som et døgnåbent webstedsstop eller nyhederne om en retssag - så alle er tilpas med deres marcherende ordrer. Gennemgå derefter, hvor glat alting gik, og foretag de nødvendige ændringer i din plan baseret på det, du har lært.
Nu hvor du ved, hvordan du skal kommunikere, spekulerer du måske på, hvad du skal kommunikere. I del to af vores krisekommunikationsserier udforsker vi det nødvendige indhold, der skal væves ind i din klient- og mediekommunikation, og skitserer bedste praksis for håndtering af medierne, når en krise rammer.
