I morges kunne en af mine klienter ikke holde tilbage fra sin frustration, da han fortalte mig om en proces hos sit firma. ”Jeg spørger fortsat min manager, 'Hvorfor administrerer vi klientfilprocessen på denne måde?'” Forklarede han. Men resultatet er altid det samme: Han får aldrig et godt svar, og han efterlader samtalen skuffet og irriteret.
Sagen er, at det at få de ønskede svar ikke behøver at være sådan en kamp - for i næsten enhver organisation er der en legitim forklaring på, hvordan tingene gøres. Virkelig! Sikker på, du er muligvis ikke enig med det, og dens start kan muligvis foruddatere din ansættelse i organisationen. Men i de fleste tilfælde er der en forklaring.
For at komme til det svar skal du dog stille de rigtige spørgsmål - og min klient var det ikke. Faktisk har han begået en ret almindelig fejltagelse: Brug af et ”hvorfor” spørgsmål i stedet for et "hvad" spørgsmål.
Du kan se, en simpel ændring af den måde, du stiller et spørgsmål på, kan give et radikalt anderledes svar - især når du prøver at komme til roden af et problem eller forstå situationen. Her er hvorfor - plus, hvordan du omformulerer dine spørgsmål for at få de svar, du leder efter.
At starte et spørgsmål med ”Hvorfor” sætter folk i forsvarsspilleren
Start med ”hvorfor” kan få dit spørgsmål til at komme på som beskyldende. For eksempel "Hvorfor administrerer vi klientfilprocessen på den måde?" Kan let tolkes som "Jeg kan ikke lide den måde, vi gør dette på, så begrund det for mig."
Og så snart målet på dit spørgsmål begynder at føle sig angrebet, vil hans eller hendes svar blive mere om at forsvare hans eller hendes position snarere end at give dig den meningsfulde information, du ønsker.
For at undgå at gøre andre defensive, kan du prøve dit spørgsmål med en lidt anden vinkel:
Før: "Hvorfor er Herman tildelt denne konto?"
Efter: "Hvilke udvælgelseskriterier anvendte du til at placere folk på kontoteamene?"
For respondenten er det at afgrænse udvælgelseskriterierne et meget mere konkret og objektivt spørgsmål at svare på end: "Hvorfor Herman?"
" Hvorfor" Spørgsmål har en tendens til at være dårligt definerede
Når du stiller et dårligt spørgsmål, får du et dårligt svar. Affald ind, affald, som de siger.
F.eks. ”Hvorfor administrerer vi klientfilprocessen på den måde?” Kunne meget vel besvares med, ”Nå, der er en million grunde og otte års historie til, hvorfor vi gør det. Hvor vil du begynde? ” Da dit spørgsmål ikke indeholdt nogen detaljer, er det for bredt til at fremkalde det svar, du leder efter. Og som et resultat er ingen længere med i samtalen.
For at forhindre et dårligt defineret spørgsmål skal du tage et minut på at bestemme - specifikt - hvad du vil vide, og hvorfor. Integrer det derefter i dit spørgsmål:
Før: ”Hvorfor er priserne på ACME-kontrakten så lave?”
Efter: “Hvad er forretningsdriverne i ACME-prisfastsættelsen? Kan du give mig mere information om forskellen mellem denne kontrakt og andre? ”
Det andet spørgsmål beder om mere specifikke kendsgerninger og giver et svar af højere kvalitet. Hvis der så er et problem, vil samtalen dreje sig om fakta snarere end nogens opfattelse (at prisfastsættelsen er lav).
"Hvorfor" Spørgsmål Undgå punktet
Da jeg virkelig gravede efter min klients intentioner, ville han ikke rigtig vide, hvorfor processen var som den var; han fladt ud kunne ikke lide processen og ville ændre den. Hvad han mente var, “Denne proces giver ingen mening” - men i stedet stillede han et spørgsmål, der var meget mere vagt.
Hans "hvorfor" -spørgsmål fokuserede på et problem med den person, der udviklede processen, idet han tog vægten væk fra det egentlige emne (en indviklet eller forældet proces) og placerede den på skaberen af denne proces.
Når du stiller et spørgsmål, skal du sørge for at stille det på en måde, der faktisk kommer til det punkt:
Før: ”Hvorfor indkalder du et middagsmøde?”
Efter: ”Hvad er behovet for et møde ved middagstid? Det kan være svært at runde holdet op. ”
Dette er et perfekt eksempel på at fjerne fokuset fra den person, der kaldte mødet og komme til det virkelige punkt - at et middagsmøde kan være upraktisk.
Efter at have forklaret alt dette til min klient foreslog jeg, at han satte sin særlige situation i en sammenhæng og genfremste spørgsmålet. Så i stedet for at spørge: ”Hvorfor indsætter vi klientfilerne på den måde?” Spurgte han dette:
”Jeg ved, at vores mål er at sikre, at klientfiler sættes i systemet inden udgangen af dagen. Hvad var meningen med at gøre det til en totrinsproces i stedet for kun en? ”
Kan du se, hvordan dette spørgsmål fuldstændigt ændrer tonen i samtalen?
Hvis du skifter fra "hvorfor" til "hvad", får du bedre svar og rigere samtale. Og du lærer at være klarere over, hvad du virkelig ønsker ud af svaret, hvilket vil gøre din kommunikation mere meningsfuld for dig og dit publikum.
