Kundesupportstillinger er normalt ikke øverst på listen over mest eftertragtede roller hos en virksomhed. For det første er kundesupport, hvor kunder kommer til at klage (i det mindste det meste af tiden). En anden udfordring: Det bliver stadig mere almindeligt, at forbrugere forventer support døgnet rundt - fra mennesker, ikke computere.
Alle disse ting øger kravene til små og store virksomheder, der skal yde hjælp til deres brugere. Hvad er en måde at holde trit med disse krav på? Jeg tror, det er ved at uddanne hele personalet til at håndtere kundesupport - alle fra receptionisten til administrerende direktør. Men fordelene ved, at hele dit personale bliver trænet i kundesupport, går langt ud over at imødekomme kravene. Når alle laver kundesupport, er der en generel holdning, der forbedrer virksomhedens kultur.
Her er seks fordele ved at få hele dit team trænet i kundesupport.
1. Enhver kan springe ind og hjælpe
På vores kontorer har vi to medarbejdere, der er dedikeret til kundesupport (at have et dedikeret supportpersonale er afgørende for enhver forretning). På grund af cyklisk efterspørgsel kan vores supportteam - eller dit - dog være underarbejdet eller overvældet på ethvert givet tidspunkt. Folk bliver syge, tager ferie, trækkes ind i kritiske eller tidsfølsomme projekter med mere. Og når det sker, at have et helt team, der kan trænge ind til enhver tid, hjælper det med at holde kunderne glade.
Heldigvis ud over vores to supportteammedlemmer kan nogen af mine andre 15 medarbejdere muligvis svare på supportbilletter, der er rettet mod deres ekspertise. Og når kundesupportpersonalet har en del stilletid, tager de sig ud i andre opgaver, der interesserer dem. Det er rart for dem at vide, at hvis de oplever et stort antal supportanmodninger, kan de sende en SOS til kontoret for at hjælpe dem.
Lær mere om en karriere inden for kundeservice!
2. Alle bliver opmærksomme på virksomhedens succeser og mangler
Folk bruger kundesupport til at komplimentere eller klage over tjenester. Og selv om klager kan være kedelige at håndtere, er de stadig en form for feedback. Hvis mange mennesker klager over et bestemt problem, ved du, at det er et område, du skal være opmærksom på. Dette er en grund til, at de højere ups, der er involveret i kundesupport, kan være til fordel for enhver virksomhed. Hvis administrerende direktør aktivt hører kundeklager, kan projekter prioriteres bedre.
Dette gælder ikke kun for klager. På den daglige basis håndterer de fleste medarbejdere ikke feedback fra kunder. Men både ros og kritik er gavnlige for alle på kontoret at høre. Når hele teamet er opmærksom på, hvad der gør kunderne glade og ulykkelige, kan de lettere forstå og arbejde mod virksomhedens mål.
3. Medarbejdere lærer om produktet
Vejen til succesrige produkter afhænger af at have et team, der fuldstændigt forstår ins og outs og funktioner og fordele ved dette produkt. Når du har et team, der består af mennesker med en række forskellige færdigheder - forfattere, designere, udviklere, salgspersoner og projektledere - ved det, at alt dette muligvis ikke falder ind under hver persons jobbeskrivelse.
Deltagelse i kundesupport er en fantastisk måde at lære et produkt, især et teknisk produkt eller softwareprogram. Du kan se fordelene ved denne uddannelse på andre områder. For eksempel deltager vores sociale medieteam i kundesupport, som hjælper dem med at forstå, hvordan de bruger platformen. Når nogen stiller et spørgsmål på Facebook eller Twitter, hvis løsningen er enkel, kan mit team svare hurtigt uden at skulle sende folk gennem kundesupport. Et uddannet team kan fra tid til anden tage noget af varmen fra dit kundesupporthold.
4. Medarbejdere får tværtræning
Vi ved alle, at i en lille virksomhed alle har flere hatte. Det er almindeligt, at afdelinger overlapper hinanden og ændrer positioner. At have hele dit team trænet i kundesupport tvinger tværtræning, så alle er fortrolige med forskellige sider af virksomheden.
Hvorfor er dette vigtigt? For når dit teknikerteam kender indholdsstrategi og dine PR-folk er opmærksomme på nye funktioner, gør det det lettere for folk fra forskellige afdelinger at samarbejde. Og samarbejde giver også ansatte mulighed for at lære nye færdigheder, hvilket hjælper dem med at vokse ud over, hvad de oprindeligt blev ansat til. Opmuntring af folk til at lære om andre aspekter af virksomheden gør dem glade for muligheden for at udvide deres færdigheder.
Tjek disse åbne kundeservicepositioner!
5. Din virksomhed har mere troværdighed
Når dine kunder ser et svar fra administrerende direktør eller direktør for en afdeling, føles de som de "vigtigste" mennesker i virksomheden lytter. Faktisk har dette været den mest fordelagtige del af at have hele mit personale trænet i kundesupport. Lejlighedsvis sender en “krævende” bruger en supportbillet ind, og insisterer på, at en “vejleder” besvarer billetten. Jeg personligt reagerer på billetter hver dag og har modtaget utallige svar med overraskelse og påskønnelse over, at jeg virkelig lytter.
Derudover sætter kunder pris på at vide, at deres anmodninger bliver adresseret af mennesker - en afgørende forskel i disse dage med automatiseret kundesupport. For eksempel, når brugere indsender en supportundersøgelse om et specifikt emne, og supportteamet fortæller dem, at de overføres til et andet teammedlem, der har ekspertise på dette område, sætter de pris på det. Tænk på, når du ringer til en hardwarebutik, på jagt efter en bestemt del til dit kunstvandingssystem. Du føler dig meget mere selvsikker, når de siger, "Lad mig overføre dig til Sam over i vores VVS-afdeling, der kan tjekke hylderne for dig, " snarere end, "Vores system viser, at vi har dem på lager, men jeg ser faktisk ikke dem."
6. Der er mere respekt for medarbejdere på seniorniveau
Efter min erfaring har de yngre medarbejdere større respekt for de erfarne fyre, hvis de er villige til at gå ind i kundesupport. Da kundesupportteamet undertiden er ”bunden” i kontormatkæden, har det at have en administrerende direktør og højere-ups, der er villige til at besvare supportbilletter eller svare på kundeklager på Facebook resten af kontoret, at ingen er for gode at tage sig af kunder.
Jeg har altid troet på at have hele mit personale trænet i kundesupport (jeg kræver endda, at alle ansatte starter i kundesupport i flere uger, før de dykker ned i deres faktiske position), og min virksomhed har set alle disse resultater, siden vi åbnede vores for tre år siden. Det hjælper dem med at lære softwaren og vores kunder at kende, og jeg tror, det har hjulpet vores virksomhed med at opretholde en 98% kundetilfredshedsvurdering hvert år.
Træner du hele personalet i kundesupport? Jeg er interesseret i at høre, hvordan det har (eller ikke har) fungeret for din virksomhed.
