Hvis du nogensinde har været i en klient-stillet position - og jeg ved, at hvis du læser dette, har du - er det temmelig let at skelne mellem et godt klientforhold og et ikke-så-godt.
Gode klientforhold får dig til at føle dig som en ægte partner for din klient. De stoler på og lytter til dig, og du har det godt med det arbejde, du gør for dem. Som et resultat bygger og udvides dit forhold til større og bedre ting, enten gennem lang levetid, yderligere projekter eller forretning eller det største kompliment - henvisninger til andre klienter.
Men at opbygge et stærkt forhold går ud over at levere det, som din kontrakt siger, selvom det selvfølgelig er afgørende. Her er nogle tip, der hjælper dig med at wow dine klienter hver dag og øge dit ry yderligere som en stærk partner.
1. Lær virkelig at vide, hvordan de fungerer
I sport er der en betegnelse for dette: "KYP", der betyder "kend dit personale." Træner bruger timer på at dissekere deres kommende modstanders spil, mønstre, styrker og svagheder til at designe en effektiv spilplan.
Det samme gælder for kundeforhold: Ved hvad du går ind i, så du kan præsentere dig selv og dit arbejde effektivt.
Når du først kommer i kontakt med en klient, skal du undersøge firmaet, teamet, tidligere projekter (hvis relevant) og de individuelle klientkontakter. På denne måde går du ind i dine indledende samtaler med selvtillid, entusiasme og let materiale at bruge til at skabe et godt førsteindtryk. For eksempel gør det aldrig ondt at henvise til dækning af deres nye produkt i The Wall Street Journal , nævne, hvor sjovt deres seneste selskabsretræte så ud på Instagram, eller diskutere dine indbyrdes LinkedIn-forbindelser.
En del af at lære din klient at kende handler også om at lære at tale deres sprog. Det kan betyde, at det er nødvendigt at hente industrispecifik jargon eller læse rummet for at forstå den passende tone og niveau af professionalisme. Det betyder også at føle sig (eller bare lige op med at spørge), hvad den bedste form for kommunikation er. Foretrækker de at chatte via e-mail, telefonisk eller personligt? Har de en tendens til at skrive længere beskeder eller holde ting korte og søde?
En god måde at lære din klient at kende fra starten er at have et kick-off-møde personligt. At gå på stedet giver dig muligheden for at få en fornemmelse for kontorkulturen og hvordan deres team kommunikerer. Hvis du ikke kan gå personligt, kan du foreslå, at du holder en videokonference for at få ansigtstid. For mens du kan gøre al den forskning, der er mulig på nogen, er det at lære dem organisk at kende, hvordan du virkelig lærer at arbejde med dem effektivt - og undgå at aflevere stalker-lignende vibber.
2. Kontroller ofte
Indstil regelmæssige check-ins (måske hver par dage, en gang om ugen eller en gang hver par uger) med din klient under et projekt, og hold dig organiseret og respektere hinandens tid ved at oprette dagsordener. Indtjekningsmøder skal omfatte projektopdateringer (selvom opdateringen er "business as usual") og også tid til at gå gennem alle smertepunkter eller spørgsmål, der skal løses.
Når du er i nabolaget, er det heller ikke ondt at bede om at komme forbi for en hurtig hej, en rundvisning på kontoret eller en chance for at få frokost (under hensyntagen til deres travle tidsplan). Især hvis du arbejder med klienter i forskellige stater eller dele af landet, og du rejser for erhvervslivet, skal du tage dig tid til at se så mange klienter i området som muligt. Dette kan være særdeles nyttigt efter at have afsluttet et projekt som en måde at anerkende og endda fejre godt udført arbejde og kan skabe et mere afslappet rum at bede om og engagere sig i feedback (mere om det nedenfor).
3. Bed om feedback
At få feedback er ikke kun til indpakning af færdige projekter. Du skal altid spørge din klient konsekvent og bevidst om, hvordan du kan forbedre måden, du arbejder sammen på.
Når du er færdig med at ombord på dem, skal du for eksempel ringe dem hurtigt for at bede om feedback om, hvordan det gik, hvad de kunne lide ved processen, og hvis der var noget, der var udfordrende eller kunne have været gjort anderledes. Ikke kun viser du interesse for deres mening og lykke, men du lærer også værdifuld information for fremtidige kunder, du måske ombord.
Det er også vigtigt at angive det indlysende - fortæl din klient på forhånd, at du er åben for og opmuntrer til enhver og al feedback, de har. Oprettelse af et åbent forhold, hvor feedback respekteres og deles frit, danner et fundament for succesrige langsigtede partnerskaber.
Vær ikke bange for at bede om feedback fra folk uden for dine direkte kontakter enten ved at stille spørgsmål som "Hvordan reagerede resten af teamet på X?" Eller "Hvad var den generelle konsensus i din afdeling om Y?"
Og det er aldrig for sent at følge op - i nogle tilfælde kan du måske tjekke et stykke tid efter, at resultaterne blev panoreret. Når du for eksempel har afsluttet et udskriftsjob, skal du tjekke en måned senere for at se, hvordan distributionen gik, og hvordan materialerne blev modtaget, og hvis de bemærkede noget, som de ikke havde tænkt på på tidspunktet for færdiggørelsen.
Den vigtigste del? Sørg for faktisk at tage deres feedback alvorligt og gennemføre eventuelle ændringer, der skal foretages. Hvis du ikke nødvendigvis kan løse eller ændre noget, skal du være ærlig og forkant med dine begrænsninger og tilbyde i stedet at give det videre til andre mennesker, der muligvis kan hjælpe.
4. Indstil forventninger og lever
Det behøver sandsynligvis ikke at blive sagt, men jeg vil alligevel: Gør hvad du siger, du skal gøre, og lever på det, du lover en klient. Og opfyld ikke blot forventningerne - overskrid dem med utrolig kommunikation, energi og resultater. Så simpelt er det.
Du kan følge igennem ved at indstille realistiske forventninger med din klient fra starten, fra det, du faktisk skal levere til, hvordan du skal levere det til, hvordan du skal holde kontakten gennem hele forholdet. Dette betyder at forstå dine egne evner og tidslinjer og være ærlig med dig selv, hvis du har nogen begrænsninger.
Vær derefter eksplicit med din klient om, hvordan det hele ser ud fra starten - både personligt eller på telefonen såvel som skriftligt via e-mail eller et formelt dokument.
Lad os heller ikke glemme en nøgleingrediens til at levere og overgå forventningerne - din holdning! Undervurder aldrig kraften i en rolig, cool, indsamlet og positiv holdning til at give tillid til din klient. Og et hurtigt tip, jeg har med mig fra et sommerjob, der arbejder på et luksushotel: Du kan høre et smil over telefonen.
5. Opret ansvarlighed
Fantastisk, vi er alle på den samme side om levering.
Men hvad med din klient? Hvad er de ansvarlige for? Partnerskab er en tovejsgade, og de bedste partnere holder hinanden ansvarlige.
Så det er helt acceptabelt (og helt ærligt afgørende) at stille klare forventninger til din klient. Hvilke frister har de brug for at overholde? Hvordan skal de kommunikere med dig, og hvornår har de lov til at kontakte dig - er ikke-arbejdstid fri for grænser? Hvilke specifikke opgaver ejer de i hver proces?
Disse skal indstilles (og skrives) lige fra begyndelsen af dit forhold og bekræftes i hver nye fase, du går ind sammen.
En nem måde at gøre dette på er at indstille tidslinjer og strategier, som du begge er enige om at føle dig håndterbar og realistisk for dine respektive arbejdsmængder. Ligesom du skal holdes ansvarlig, skal du ikke være bange for at gå ind for dig selv, dit team og dit arbejde, når din klient ikke holder op med at afslutte aftalen.
Dette kan selvfølgelig gøres på en konstruktiv og respektfuld måde. Hvis din klient for eksempel ikke vender tilbage til dig med nødvendig feedback på et projekt, kan du sende følgende e-mail:
Hej,
Det er utroligt skræmmende at konfrontere en klient for at holde dem ansvarlig. Men at gøre det faktisk får dem til at respektere dig mere. Når du tager kontrol over forholdet, viser du organisation, initiativ og selvtillid - alle egenskaber hos en stor servicespecialist. Og det efterlader lidt plads til fejl, uventede følelser eller skyldspil, hvis noget falder gennem revnerne.
6. Omfavn din rolle som ekspert
Tillid er en anden nøgleingrediens i et stærkt kundeforhold - og det er let at tjene, når du viser dig selv at være usædvanligt kvalificeret og selvsikker i dit håndværk.
At blive ekspert i dine klienters øjne handler egentlig om mere end bare at levere det, du lovede. Det gøres ved at vise, at du har bred branchekendskab, der informerer om, hvordan du gør dit arbejde.
For eksempel, hvis du er en rekrutterer, der letter ansættelsen af en administrerende assistent til en opstart, kan du muligvis informere klienten om rekrutteringslandskabet og industristandarder for kompensation, så de kan skabe en konkurrencedygtig pakke for kandidater.
En anden god måde at vise, at du er ekspert på, er at være en løbende, pålidelig ressource for dem at stille spørgsmål og lære af dig. Dette kan være så simpelt som at sende en artikel, du troede, de kunne synes at være interessant, eller anbefale en begivenhed, de måske kunne lide at deltage i, eller forbinde dem med en anden ekspert på stedet.
Og sommetider betyder det at sige nej - for eksempel når du ikke kan levere det, de har brug for, eller du har brug for at skubbe tilbage, når deres forventninger ikke stemmer overens eller er urealistiske.
Lad os fortsætte med rekrutteringseksemplet. Måske er din kundes forventninger til en kandidats oplevelse og færdigheder ikke i overensstemmelse med den kompensation, de er villige til at tilbyde. Det er så din rolle at skubbe tilbage og uddanne dem til, hvilken type kandidat de kan forvente til deres prispoint. Selv hvis det føles ubehageligt at gøre, er det meget værre at lade dem fortsætte og i sidste ende mislykkes med at ansætte nogen.
7. Vær en fremragende kommunikator
Kommunikation spiller en central rolle i opbygningen af stærke relationer med nogen, men især med klienter. Og selvom vi tilskynder til at læne dig til det personlige præg, som ansigt til ansigt eller telefonsamtaler kan give, vil det meste af din kommunikation sandsynligvis ske via e-mail. Så det er vigtigt at vide, hvordan man effektivt interagerer online.
Skriv altid e-mails, der er klare og præcise. Dette betyder ikke at rusle eller give oplysninger, der er irrelevante, og holde tingene korte og til det punkt med et klart formål eller opfordring til handling. Sørg også for, at de vigtige ting er tæt på toppen (hvis ikke fremhævet), så det ikke kan gå glip af.
Og dette kan være et andet "det siger sig selv" -moment, men glem ikke at redigere dine e-mails til stavemåde og grammatik - enkle fejl kan få din klient til at stille spørgsmålstegn ved detaljer eller professionalismens niveau.
En sidste note om e-mail-kommunikation: Det er altid bedste praksis efter enhver samtale med din klient at sammenfatte, hvad du forstår takeaways at være i en e-mail. Det sikrer, at du ved, hvad der skal gøres, ikke giver plads til forvirring eller overraskelser og holder jer begge ansvarlige.
8. Ej dine fejl (og vær løsningsorienterede)
Fejl og uheld er sandsynligvis at ske - nøglen er, hvordan du hopper tilbage fra dem.
Det betyder, at man straks behandler problemerne (og undskylder, hvis du har skyld), kommunikerer klart, hvad der foregår, kommer med virkelige, tankevækkende løsninger på, hvad der gik galt, og følger disse løsninger.
For eksempel, lad os sige, at du er en publicist, og på en eller anden måde går dit team glip af registreringsfristen for tidlig fugl for at bekræfte en stand ved årets største messe for din klient. Så snart du er klar over fejlen, skal du omgruppere med dit team, strategisere en løsning og fortæl klienten. Det lyder måske sådan:
(Hvis du leder efter flere råd, kan du se denne artikel om undskyldning til en klient og denne om backtracking med et løfte, du har givet.)
9. Vær dig selv
Husk: Du blev ansat, fordi din chef, firma og klient troede, at du var den rigtige person til jobbet. Så omfavn det.
Desuden har folk en tendens til at få fat på, når du ikke er dig selv. Når du arbejder med ægthed, ved folk, hvad de kan forvente af dig med hensyn til kommunikation og den type support, du kan yde, og det giver dig mulighed for at oprette faktiske forbindelser, der varer på lang sigt.
10. Bliv ikke bare forretning
Ja, du blev hyret til at fuldføre arbejde af en slags, og en enorm del af et vellykket klientforhold handler om at få det arbejde udført - og godt. Men stærke klientforhold, der vokser og modstår tilbageslag, er bygget på ægte forbindelse, ikke kun transaktioner.
Det hele ligger i de små detaljer - som at tilbyde anbefalinger om steder at besøge i en kommende ferie og derefter huske at checke ind for at se, hvordan den tur gik. Eller anerkende præstationer, der ikke har noget at gøre med dit arbejde sammen, som deres nylige forfremmelse eller et talende engagement, de deltog i. Eller sende dem et kort i løbet af ferien eller når de har en baby.
Kunder er først og fremmest mennesker. Når du behandler dem som sådan - og ikke kun som køretøjer, der rammer dine mål eller tjener penge - får du dig selv med det samme til at skille sig ud fra pakken.
Jeg kan ikke sige, at det at følge disse tip til en T vil garantere, at alle dine klienter holder sig rundt i lang tid. Selv de bedste klientledere taber nøgleforhold af grunde uden for deres kontrol - som budgetproblemer eller prioriterede skift.
Men gode kundeadministratorer erkender også, at levering handler om mere end bare at hænge på en klient - det handler om at opretholde et positivt omdømme, der tilskynder folk til måske at vende tilbage en dag eller sprede ordet til andre. Det er det, der gør disse handlinger værd.
