Jeg er ikke ligefrem en folkemand. Eller rettere sagt, jeg er ikke ligefrem en vred folk.
Men i mit job i en teknisk supportafdeling er jeg nødt til at tale temmelig ofte med ikke-så tilfredse kunder. Og i begyndelsen lød mine samtaler normalt lidt sådan:
Jeg kunne ikke få et ord i edgewise. Mine kunder var nådesløse, jeg tøvede, og som et resultat var jeg normalt ikke i stand til rent faktisk at løse problemet - til sidst ville de bare løbe tør for damp og hænge op, kun for at vende tilbage senere (og med hævn) .
Derefter kom en ny medarbejder, Dean, om bord. Han sad cattycorner for mig, så jeg stadig hørte hans telefonsamtaler - og genkendte straks den lethed, han havde, da han behandlede vrede klienter. Han mistede aldrig sin seje, havde næsten aldrig overført opkaldet til vores chef, og på en eller anden måde lad aldrig den vrede klient påvirke hans gode humør. Faktisk begyndte ledelsen at stole på ham med de vanskeligste kundeinteraktioner, fordi det blev kendt, at han kunne håndtere det værste af det værste.
Jeg fortsatte med at lytte og kommenterede ofte hans evne til at berolige selv de vredeste klienter. Han delte nogle tip, der har hjulpet mig med at lære at lytte bedre, stamme mindre og hænge på telefonen med en følelse af præstation - i stedet for en følelse af frygt i forventning til klientens uundgåelige tilbagekald. Her er hvad han lærte mig.
1. Der er magt i et navn
En af de første ting, jeg bemærkede ved Deans samtaler, var, hvor mange gange han interkluderede opkaldets navn i samtalen. Hvis du lyttede ind, ville du tro, han havde kendt klienten i årevis:
Da jeg spurgte ham om det, var han hurtig med at bemærke, hvor magtfuld det er at løbende bruge et opkaldsnavn. At adressere din klient med "Jeg er ked af det, " lyder for eksempel meget mere formelt - og meget mindre oprigtigt - end "Jeg er så ked af det, Cheryl." Når du først bruger et navn, taler du pludselig med en rigtig person; en klient, der har et job og et liv og en legitim grund bag sin frustration, snarere end en ansigtsløs "frue."
2. Smil, når du taler
Jeg hørte først dette råd fra en direktør i mit firma under et møde med alle hænder - og for at være ærlig kom det på tværs af en øjenrulle-inducerende linje med virksomhedstale.
Men da jeg så Dean interagere med kunder over telefonen, kunne jeg ikke undgå at bemærke, at en del af hans rolige og venlige opførsel syntes at stamme fra det faktum, at han smilede, da han talte. Det giver fuld mening: Prøv at hilse på en klient, som du ville gøre på telefonen - højt - først med et smil og derefter uden.
At få et behageligt udtryk hjælper straks din stemme med at formidle venlighed og åbenhed. Hvis du forbliver ligefrem, fjerner du den venlighed straks fra din stemme. Du kan nemt høre mere om en belastning - hvilket indikerer, at du ikke rigtig vil tale med denne person lige nu (hvilket, uanset hvor sandt det måske ikke er, hvordan du skulle ønske at komme på tværs).
Du vil sandsynligvis føle dig fjollet, og i tilfælde af vrede klienter er du muligvis nødt til at forfalde det - men at tvinge et smil gør vidundere, når det kommer til at berolige nogen.
3. Opret forbindelse med din målgruppe
Hver gang du forbereder dig til en præsentation, får du ofte råd "kend dit publikum." At præsentere information til C-suiten hos din virksomhed, for eksempel, vil fremhæve strategien i store billeder - men forklare de samme oplysninger til din kolleger vil fokusere på den daglige påvirkning.
På samme måde udviklede Dean en særlig evne til at måle sit publikum i telefonen og finde ud af, nøjagtigt, hvordan man opretter forbindelse til ham eller hende. New Yorkers, forklarede han engang, ville komme lige til punktet. Sydlendingerne ønsker på den anden side ofte at udveksle behageligheder og chitchatte lidt inden de tager spørgsmålet op.
Ud over geografiske personligheder handler det dog om at samle tone, viden og personlighed hos den person, du taler med. Nogle kunder har høj teknisk viden; nogle har brug for forklaringer på højt niveau. Nogle har brug for ekstra forsikring om, at tingene kommer til at være i orden; andre ønsker ikke at spilde tid, medmindre du kan tilbyde en løsning på stedet.
Denne slags spejling kan hjælpe dig med at oprette forbindelse bedre med dine klienter; de vil føle sig mere, som om du virkelig forstår, hvad de siger - og det vil hjælpe dem med at være mere åbne for din hjælp.
4. Tryk på Mute-knappen
Lejlighedsvis ser jeg Dean læne sig tilbage i sin stol med et indholdsrigt look på hans ansigt, helt afslappet. ”Dean, ” siger jeg og gentager sit navn et par gange for at få hans opmærksomhed, og tænker, at han rykker ud eller slapper af. Han ser tilbage og mig, peger på sit headset og tavs munden, "I telefonen!"
Først antog jeg, at han skulle være på vent og lytte til elevatormusikken i den anden ende. (Hvorfor ellers ville han se så let på det?) Men da han lægger på telefonen, vendte han sig mod mig, humrede og indrømmede: ”Jeg har lige fået en verbal slåning.”
Med det modsatte temperament, som jeg plejer at have, når jeg var i den modtagende ende af sådant misbrug (dvs. spændt, pande, der er fyret og et modbevægelse på spidsen af min tunge), kunne jeg ikke forestille mig, hvordan Dean gjorde det og holdt sin ro. Nøglen, fortalte han mig, var, at han simpelthen lod klienten lufte. Han havde lagt sin ende af telefonen på lydløs (så klienten ikke kunne høre baggrundsstøj på vores kontor) og bare lytte. Han ville ikke forsøge at afbryde en løsning eller endda afbryde med at afklare spørgsmål.
Ofte søger klienter at frigive deres frustration. Det er ikke ligefrem sjovt at være underlagt det; men det er en del af jobbet. Men at give klienten fuld tyngde over samtalen de første par minutter hjælper ham eller hende med at få disse frustrationer ud, sprænge lidt damp og til sidst være i stand til at fokusere på at komme til en opløsning.
Det vil aldrig være let at tale med en utilfreds klient, men ved at bruge disse teknikker til at gøre det lettere for dine kunder og vise dem, at du vil hjælpe, får du en hurtigere opløsning.
