Hvis du driver en virksomhed, har du sandsynligvis lært - den hårde måde - at helvede ikke har raseri som en vred kunde.
Du har måske også set folk ud over dit kundegrundlag komme ud af træværket for offentligt (og aggressivt!) At angribe dit brand - hvad enten det drejer sig om din forretningsmodel, din seneste annoncekampagne eller billedet af dig, der drikker et glas vin, som nogen stjålet fra din personlige Facebook-side.
Desværre har stigningen af internettet og sociale medier givet alle en platform til at lufte deres greb, og som en virksomhedsejer vil du sandsynligvis ende med at modtage den endelige negativitet på et tidspunkt.
Det er ubehageligt - og svært at vide, hvordan man navigerer i hver jab. Ignorerer du det? Svarer du? Hvis du reagerer, hvad siger du så? Her giver vi dig et par ting at tænke på, næste gang du stirrer ned på en bande-Facebook-kommentar eller -tweet. (Tip: Den gamle regel ”dræb dem med venlighed” gælder stadig.)
Skal jeg svare?
Med et ord, ja. Det kan være en god ide at krybe i et hul og forsvinde, men at ignorere kommentarerne får dem ikke til at forsvinde. Husk: Dit mål er at få din virksomhed til at virke gennemsigtig, åben og tilgængelig. Hvilket betyder, at du er nødt til at holde den tovejs dialog åben med dine kunder, selvom de er, er, mindre end høflige.
Du vil også gerne reagere hurtigt, da virksomheder ofte vurderes ud fra den umiddelbare umiddelbarhed, hvor de er i stand til at håndtere en klage. Sørg for, at nogen overvåger dine sociale platforme, kundeservices indbakker og firmablog hele dagen, så du kan svare hurtigt, når det er nødvendigt.
Så hvordan skal jeg svare nøjagtigt?
Svar altid på den samme platform, som du modtog klagen. Hvis nogen tweets om, at dit mærkenavn er underligt, vil det ikke være meget effektivt at sende en besked på Facebook, der forklarer navnets oprindelse. Men hvis det er et problem, som du mener har brug for mere personlig opmærksomhed - som en vred kunde, som du gerne vil sende 15% rabat til - inviterer personen til at tale offline.
En anden mulighed: Hvis du har en kundeserviceafdeling, kan du overveje at dedikere en af dine sociale platforme til netop det - som GM med @gmcustomersvc og UPS med @upshelp. Det giver dig mulighed for nemt at henvise folk til et sted, hvor de kan logge deres klager, mens de i realtid viser, hvordan dit brand effektivt håndterer deres problemer.
I orden. Hvad skal jeg nu sige?
Før du udarbejder dit svar, skal du overveje, hvor kommentaren kommer fra. Er det en legitim kundeklager - eller bare en klam fra en person, der er en nar? Din svarstrategi skal være anderledes for de to.
Først det førstnævnte: Hvis du ikke allerede har et meddelelsesdokument til kundeklager, er det nu tid til at udarbejde et. Tænk over, hvad du ville sige, hvis en kunde fandt et produkt utilfredsstillende, havde en dårlig oplevelse i en af dine butikker, eller ikke havde modtaget et svar på et spørgsmål, han eller hun sendte til din helpdesk, og lav passende svar til hver . Ideelt set bør dit svar tilbyde en forklaring eller en løsning på problemet og, hvis det er relevant, en måde for kunden at kontakte dig direkte.
Din meddelelse skal være ægte, kortfattet og i overensstemmelse med den måde, du taler om dit brand på. Men uanset hvad, glem ikke at være menneske. Hvis du så, at disse to svar på en negativ kommentar dukker op på en virksomheds blog, hvilket ville du synes håndterede situationen bedre?
Nemlig.
For rykkerne derude, lad dem vide, at deres stemme er blevet hørt, og lad den ligge ved det. Hvis du har en afslappet, uformel brandstemme, som Warby Parker, kan du muligvis effektivt gøre en vittighed om det. Hvis dit brand er mere seriøst, siger du, at du sætter pris på feedbacken og leder altid efter måder at forbedre sig på.
Hvis nogen efterlader en virkelig afskyelig kommentar (og jeg vil lade dig bestemme definitionen af "afskyelig"), har du ikke kun ret til at ignorere den, du har ret til at slette den.
Når det er sagt, medmindre nogen har skrevet noget virkelig forfærdeligt, vil du invitere folk til en åben dialog på din platform. Hvis du begynder at slette enhver negativ kommentar, der vises, vil dit samfund begynde at stille spørgsmålstegn ved din troværdighed. Og det er værre for dit omdømme end de kommentarer, du lige har slettet.
I de fleste tilfælde bør engagement i den ulykkelige plakat lindre problemet. Men hvis du finder ud af, at samtalen fortsætter eller bliver mere aggressiv, skal du bruge din bedste bedømmelse. Og husk, at alt, hvad der sker på dine offentlige platforme, er foder til medieopmerksomhed, så tænk over, før du poster.
Men det betyder ikke, at du skal være kedelig! Bare spørg @TacoBell og @OldSpice:
