Når du tænker på en kundesupportrepræsentant, forestiller du dig en medarbejder i et callcenter, der læser monoton fra et script? Rydder du din tidsplan og afstammer dig selv til en dag, der er spildt på vent?
Chancerne er, at du måske reagerer med en tilnærmelse af ovenstående, og det er forståeligt.
Mange ældre virksomheder behandler stadig kundesupport som et nødvendigt onde. Flere virksomheder er dog begyndt at erkende, hvor kritisk det kan være.
Som nogen, der stolt arbejder som support hos en af de bedre virksomheder, har jeg lært meget om, hvordan man skal håndtere kunder, der lejlighedsvis - OK som regel - på deres vredeste og mest frustrerede. Så meget, at handelsværktøjerne strækker sig langt ud over supportrepræsentanten og kundeforholdet mellem mennesker og mennesker. Så læs videre, hvis du vil lære, hvordan du bedre kan håndtere dine kolleger, ledere og virkelig enhver i almindelighed.
1. At kende din kunde gør dig værdifuld
Alle kender udtrykket ”kunden har altid ret.” Men det handler ikke kun om at få folk til at føle sig godt. På grund af lean produktudvikling frigiver virksomheder deres produkter i korte, iterative cyklusser, hvor de benytter enhver mulighed, de kan for at samle feedback fra kunder og forbedre deres output med hver nye udgivelse. Hvis du kan finde måder at komme foran kunderne så meget som muligt på, bliver du et værdsat viden af viden for dit produktteam.
Der er en større lektion her: CEO er ikke det eneste ansigt i et firma. En kunde (eller potentiel kunde) baserer sin mening om en organisation på den interaktion, hun har med dens repræsentanter. Så hvis du arbejder i HR, smed forbindelser med rekrutterere og universiteter. Hvis du er udvikler, kan du lære, hvad dine brugere vil have. Uanset din titel, vær grunden til, at folk respekterer din virksomhed - det er en stor grund til, at din virksomhed respekterer dig.
2. Aktualitet er ved siden af gudsfrygt
Førsteindtryk er altid vigtige, og supportrepræsentanter gør det indtryk, før de endda kommer på telefonen. Ja, jeg taler om ventetid. Et hurtigt svar signaliserer, at du respekterer dine klienter, og at du er i stand til at styre din egen tid effektivt.
Omvendt, når du reagerer langsomt, holder du bogstaveligt talt en anden op. Du synes måske, at dette udseende som travlt får dig til at virke vigtig, men det virkelig bare får dig til at virke upålidelig.
Næste gang en medarbejder e-mailer dig, skal du huske, at du meget godt kunne flaskehalser hans arbejde ved at afprioritere dit svar tilbage. Derfor, hvis du ved, at du kommer til at være utilgængelig i en bestemt periode, skal du huske dit team ind. Det vil gøre hele forskellen for dine medarbejdere (og din indbakke).
3. Kæmp ikke med en vred person
Da supportrepræsentanter typisk interagerer med frustrerede, forvirrede personer, er det let at blive fanget i den volatilitet, som disse øjeblikke bringer. Men i modsætning til dine kunder har du ikke råd til at miste din seje, da øgede følelser hæmmer din evne til at gøre det bedste for din virksomhed.
Dette koncept gælder for enhver situation, du befinder dig i, og der er ingen bedre måde at øve på end i disse lave indsatser, med høje temperament støttescenarier. (Fordi en side med langsom lastning faktisk ikke er en livs- eller dødsituation.) Der er et stort ordsprog, at ”den første person, der bliver vred, mister.” For mig er det bedste praksis for kundesupport - og for livet.
Uanset om nogen er uenig med en af dine ideer, hævder, at du har sprængt et engagement, eller uretmæssigt beskylder dig for at stjæle en idé, som du har præsenteret for din CEO, skal du beslutte, om denne kamp virkelig er værd at bruge din tid. Hvis du ofte vælger ikke at eskalere argumentet, sparer du tid og energi.
I stedet for at sprede situationen og løse konflikten. På salg vælger jeg undertiden at undskylde. Hvis nogen forventer, at du er omstridt, kan det at være afhængigt afvæbne ham og føre til en mere produktiv samtale. Dette fungerer åbenbart ikke i situationer, hvor du absolut ikke burde undskylde - som hvis du står op for dine ideer eller midt i en opvarmet økonomisk forhandling. I disse situationer er det bedst at gå videre til et andet emne (i det mindste i mellemtiden) og planlægge at besøge, når alle er beroligede.
4. Antag ikke, at du er problemet
Husk, da jeg nævnte udtrykket, ”Kunden har altid ret?” Ifølge min oplevelse ville en mere præcis sætning være, at kunden altid synes, at han har ret, og han vil kæmpe med dig for at bevise sit pointe. Som supportrepræsentant er det ikke dit job at bevise nogen forkert. Det er snarere dit job at bevise for ham, at du vil og kan hjælpe ham.
For at gøre det effektivt var jeg nødt til at lære at ignorere noget af den negative støj, der bliver kastet min vej - en færdighed, der tjente mig lige så godt som uden for støtte. Bare fordi din kollega skriver dig en vred e-mail, betyder det ikke, at hun virkelig er vred på dig. I stedet for at fokusere på, hvad du gjorde (eller ikke gjorde) for at pådrage sig sin vrede; fokus på, hvad hun beder dig. Løs problemet, og du vil sandsynligvis løse hendes frustrationer i processen.
Ja, det kan være smertefuldt at ringe til kundeservice. Men at opleve processen fra den anden side lærte mig meget om at arbejde med mennesker - især i svære situationer. Uanset om du arbejder i en kundesupport-rolle eller knasende tal hele dagen, vil du være tankevækkende, tålmodig og hjælpsom og få andres tillid til dig og din virksomhed.
